Erfahrungsbericht: Asus Garantieabwicklung & Support - ein Horror ohne Ende!

H

hausrocker

Forum Newbie
ich fürchte nur, dass nahezu jede Erfahrung mit dem Support (egal bei welchem Hersteller) per se nicht als positiv erlebt wird.

Insof

Gegenbeweis.

Ansonsten: Kriegt hier jemand Geld vom Marketing von Asus für das sammeln von zufriedenen Kunden? Damit mal den Horden an Beschwerden wenigstens einzelne positive Meinungen entgegen gestellt werden können?

Bei dem Service, den Asus bietet ist es einfach gar nicht anders zu erwarten, als Beschwerden über Beschwerden.

Meine Erfahrungen gibt es hier: Link zum Beitrag hier im Forum
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Am 14.4.2010 war es soweit, bei meinem Asus EEE PC 1101HA ging auf einmal die LAN Schnittstelle nicht mehr.
Entweder wurde das LAN Kabel gar nicht erkannt, bzw. die Schnittstelle war unter "Verbindungen" und auch im Gerätemanager nicht mehr zu finden oder sie lief nach einem Neustart für ca. 10 Sekunden und danach sprang der Paketzähler in den Eigenschaften von einer Sekunde auf die nächste auf irgendwas mit 43 Milliarden. Daten wurden dann nicht mehr übertragen.

Als versierter Anwender, der auch für eine IT Abteilung zuständig ist bei einem mittelständischen Unternehmen weiß man ja, dass man mal Windows, sowie natürlich auch Kabel und Switch als Fehlerquelle ausschließen sollte, also Linux von USB Stick gebootet: Selbes Problem, Treiber neu installiert, immer noch das selbe, Windows komplett mit Recovery DVD wieder hergestellt: Weiterhin das selbe Problem. Auch neustes Bios aufgespielt und dort die Einstellungen geprüft, dass LAN nicht auf disabled steht, aber kein Erfolg.

USB Ports und Tastatur hatten auch manchmal Aussetzer sporadisch. Runter gefallen war das Gerät aber nie, äußerlich wie neu.

Bleibt also nur Hardwaredefekt.

Asus Hotline also am 15.4.2010 angerufen: Dort konnte man quasi nur fragen, ob die Netzwerkkabel und der Switch ok sind - verwies mich daraufhin auf die RMA Webseite, wo ich den "Pickupservice" beauftragte. Das Gerät wurde auch dann am 16.4.2010 abgeholt. Fehlerbeschreibung präzise formuliert in Deutsch und Englisch dazu, außerdem 2 Schokoriegel und ein paar nette Worte für den Techniker, damit er motiviert ist das Gerät möglich nicht verkratzt zurück zu senden.. Fertig.

Mitte nächster Woche (22.04.2010 ) prüfte ich dann mit der Asus RMA Nummer, wie der Stand so ist. Gerät ist angekommen, wird geprüft. Ende der Woche hatte ich das Gerät wieder in der Hand.

Was ich allerdings dann auf dem Lieferschein sehen musste war, dass nur die Festplatte getauscht wurde! Außerdem ein altes Bios aufgespielt wurde, warum auch immer...

Es war noch mal das Windows XP Home Image aufgespielt worden, nachdem ich dann Benutzernamen etc. eingerichtet habe brauchte ich ca. 10 Sekunden um raus zu finden, dass die LAN Schnittstelle IMMER NOCH nicht funktionierte.

Leicht verärgert rief ich die Hotline an und frage, wie so etwas passieren könnte. Die Mitarbeiter dort waren relativ unfreundlich und genervt, obwohl ich ruhig und sachlich alles beschrieben hatte. Das Hotlinesystem ist so langsam, dass der Mitarbeiter schon zum finden mit der RMA Nummer 3 Minuten braucht.

Gerät also ein 2tes mal eingeschickt, am 22.4.2010, RMA Nummer DEB3042210.
Inklusive Kopie des ersten Lieferscheines, wo drauf stand, dass die Festplatte getauscht wurde, das aber nicht den Fehler behoben hat. Inklusive präziser Fehlerbeschreibung, Screenshot vom Gerätemanager, wo die LAN Verbindung fehlte und dem Hinweis, dass unbedingt die LAN Schnittstelle geprüft werden sollte, VOR dem zurück senden.

Ich nutze dieses mal den "bring in Service", da ich nicht noch einen Tag verschwenden wollte mit warten auf Abholung. Das Gerät war daraufhin auch am 27.04.2010 noch nicht im Asus System wieder drin, ich rief schon wieder die Hotline an. Dort erklärte man mir: "Ja, Gerät war hier, ist repariert schon wieder auf dem Weg zurück." Skeptisch fragte ich, was denn repariert wurde. Hotline: "Festplatte getauscht...".
Na super - die war ja auch erst ca 7 Tage drin. Ob die LAN Schnittstelle auch repariert wurde, konnte die Hotline, die eh sehr unfähig ist in ihrem langsamen System irgendwas zu finden, nicht sagen.

Gerät kam zurück, LAN war immer noch kaputt. Diagnostizierbar in 10 Sekunden!

Auf Beschwerde bei Asus direkt hin merkte man dann nur an, dass man 3 mal reparieren dürfte. Was ja eh schon mal nicht stimmt an sich!

[§ 440]
Besondere Bestimmungen für Rücktritt und Schadensersatz
Außer in den Fällen des § 281 Abs. 2 und des § 323 Abs. 2 bedarf es der Fristsetzung auch dann nicht, wenn der Verkäufer beide Arten der Nacherfüllung gemäß § 439 Abs. 3 verweigert oder wenn die dem Käufer zustehende Art der Nacherfüllung fehlgeschlagen oder ihm unzumutbar ist. Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.

Nunja. Ich habe das Gerät trotzdem ein drittes mal dann eingeschickt! MIT einer Kopie der ersten beiden Rücklieferscheinen, MIT Fehlerbeschreibung in Deutsch und Englisch, MIT Screenshots vom Gerätemanager und dem Hinweis die LAN Verbindung vor der Rücksendung zu prüfen.

Und jetzt passierte das Beste: Das Gerät war wie die ersten 2 mal beim einsenden mit dem von Asus bereit gestellten RMA Aufkleber versehen, wo auch die RMA Nummer mit draufsteht, es hatte exakt die selbe Empfängeradresse, nämlich
ARVATO Service Solutions
Warenannahme 6
Dieselstrasse 70
33442 Herzebrock-Clarholz
Germany

Wo es auch immer von der selben Person angeommen wurde: S.Liste

Ist aber dieses mal auch nach 5 Tagen noch nicht im System gewesen laut Hotline.

Reaktion von einem Asus Mitarbeiter auf Nachfrage:
Sehr geehrter Herr ...,
das Gerät ist noch nicht zur Reparatur ein gebucht worden.

Dieser Vorgang kann, je nach Auslastung unseres Partners, ca. 1-2 Tage dauern.



Mit freundlichen Grüßen / Best Regards
**** (editiert, Brunolp12)

ASUS Notebook Support Division
T: +49 1805 010920 (8-18 Uhr, 0,14 Euro/Minute aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 Euro/Minute)
(editiert, Brunolp12)

RMA Anfragen:
Relay !

ASUS Computer GmbH
Harkortstrasse 21-23
D-40880 Ratingen
Germany
Geschäftsführer: Eric Chen
Amtsgericht: Düsseldorf HRB 43472

Am 7.5.2010 kam das Gerät zurück. Ich öffnete das Paket und sah, dass es dieses mal anders verpackt war und ein Zettel dabei lag, von Vodafone D2 – mit dem Hinweis:
Lieber Vodafone Kunde, wir haben ihre Einsendung erhalten und geprüft. Die gewünschte Bearbeitung ist aus nachfolgendem Grund leider nicht möglich:
Kein D2 Artikel

Das Gerät ist also dieses mal kurzer Hand von diesem von Asus eingesetzten RMA Dienstleister falsch sortiert worden o.ä. Selbst die anderen 2 Lieferscheine waren den Vodafone Serviceleuten von ARVATO wohl egal, einfach zurück damit. Hier wird es dann nicht, wie es wohl jemand mit Menschenverstand gemacht hätte, an die richtige Abteilung weitergegeben. Nein, einfach zurück.

Bei einem Anruf bei der Hotline mit dem Verlangen nach einem Austauschgerät und zwar sofort, wurde nur gesagt: Ja, wir haben ja das Recht 3 mal zu reparieren. (Was ja schon nicht stimmt). Das Gerät wurde ja beim dritten Mal nicht repariert, so die Ansicht von Asus...

Mittlerweile hatte ich ja schon 3 RMA Nummern:
RMA DEB3043036, DEB3041476, DEB3042210

Was ich dafür könne, wenn da niemand repariert, dazu könnte die Frau (Namen editiert, Brunolp12) der Hotline nichts, ob die nächsten 20 mal einsenden das Gerät dann auch einfach im Nachhinein als "nicht repariert sondern nur zurückgeschickt" deklariert wird und ich hier total ausgeliefert bin, darauf wusste sie auch keine Antwort. Ich sollte erst mal die Vodafone Unterlagen rüber senden, am besten einscannen und per E-mail. Wie ich das ohne funktionierenden PC machen sollte: Ja, zur Not ins Internetcafe!

Asus ist also der letzte Hersteller, bei dem man, wenn erst mal etwas kaputt ist, die Sache problemlos repariert bekommt. Ich habe mittlerweile seit knapp 1 Monat kein funktionierendes Notebook, bin insgesamt bestimmt 5 Stunden damit beschäftigt gewesen mich mit der kostenpflichtigen und doch unfähigen Hotline auseinander zu setzen, zur Post zu fahren oder Lieferscheine, Fehlerbeschreibungen auszufüllen.

Mit dem Resultat, dass mein Gerät immer noch nicht repariert ist. Asus meldet sich nicht mehr seit 3 Werktagen, es ist quasi Funkstille.

Mir bleibt quasi als nächstes nur einen Anwalt einzuschalten. Eine Frist von 14 Tagen für die Erstattung des Kaufpreises sowie einer Aufwandspauschale von 100 Euro ist bereits gestellt.
(Hiermit trete ich also vom Kauf zurück (BGB § 437) und verlange nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen in Höhe von 100 Euro für den Aufwand beim Ausfüllen von RMA Formularen und Telefonaten mit der kostenpflichtigen Asus 01805 Hotline.)

Ich habe selten einen so miserablen Service erlebt, eine so unfähige Hotline, gepaart mit so dreisten Antworten von Asus Mitarbeitern, die sich nicht entschuldigen für ihre Fehler, erklären, wie so etwas 2 mal schief gehen, sondern nur auf falsch ausgelegten Gesetzestexten rum reiten und sich im Recht sehen.

Wenn man auf der Webseite von Asus dann etwas liest nach dem Motto:
"ASUS ist bekannt für seine unnachgiebige Verpflichtung zu Qualität. Angefangen bei der sorgfältigen Materialauswahl verwendet ASUS nur die besten LCD-Bildschirme in Notebooks, während die meisten anderen Hersteller niedrigere Qualitätsstandards wählen.“

Dann denkt man sich ja nur: Was eine Satire.

Ich kann jedenfalls nach dieser Erfahrung niemandem mehr empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen. Die Garantie ist quasi wertlos und man muss sich im Schadenfall nur mit unfreundlichen und unfähigen Leuten rum ärgern, die bei Asus arbeiten. Dem Gerät noch Geld hinterher werfen, über die Hotline und steht am Ende weiterhin mit kaputtem Gerät da.

Wie sind eure Erfahrungen?

Ich werde mir sicher nie wieder ein Gerät für Asus kaufen, keinem meiner Bekannten und Freunde jemals wieder empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen, für unsere Firma auch nie wieder Asus Geräte anschaffen.

Da Asus ja auf meine E-mails nicht mehr reagiert werde ich außerdem diesen Fall nicht nur hier diskutieren denke ich, damit möglichst viele Leute einfach gewarnt sind und nicht den selben Fehler machen und sich ein Gerät von Asus kaufen, vorab gewarnt sind!
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Sehr guter Bericht. Nur glaube ich wird man deine Schilderung hier innerhalb kürzester Zeit löschen, da hier nur positive Berichte über ASUS vermerkt werden sollen.
Ausserdem hast du ASUS Mitarbeiter beim Namen genannt, böser Fehler.

Wie man aber sieht tut sich in diesem Thread nicht viel. Das spricht eigentlich Bände und kehrt den Sinn dieses Threads um. Wobei ich den Sinn dieses Threads hier eh nie verstanden habe.
 
Wie sind eure Erfahrungen?
ganz ehrlich?
Ich frage mich, wie Du es geschafft hast, daß die so oft nacheinander mißverstehen was kaputt ist.

Mich tät mal der Wortlaut Deiner Fehlerbeschreibung interessieren.

Der Asus-Service hat nicht den besten Ruf, aber zu solchen Problemen gehören oft auch 2 Seiten der Geschichte.
 
Habe ich ja bereits editiert. Da hier ja einige andere neg. Berichte auch schon gelöscht wurden.

Was soll daran ein böser Fehler sein, wenn ich Asus Mitarbeiter persönlich nenne? Deren Job ist ja kein Geheimnis, es sollte ja sogar im Sinne von Asus sein, wenn Ansprechpartner bekannt sind!
 
:D Ist nicht Dein Ernst, oder ?? :rolleyes:
Das halte ich in keinster Weise für vergleichbar -geschweige denn für einen "Beweis"....

Ansonsten: Kriegt hier jemand Geld vom Marketing von Asus für das sammeln von zufriedenen Kunden?
Die Motivation für diesen Thread steht in diesem Thread. Bitte einfach mal den Anfang lesen.

Bei dem Service, den Asus bietet ist es einfach gar nicht anders zu erwarten, als Beschwerden über Beschwerden.
wie schon gesagt:
man findet (leider) zum Service vieler großer Firmen ne Menge Beschwerden, ob das nun Telekom, 1 & 1, die Bahn, Volkswagen, Sony oder Asus ist.

Habe ich ja bereits editiert. Da hier ja einige andere neg. Berichte auch schon gelöscht wurden
hier, in diesem Thread wohlgemerkt!

Was soll daran ein böser Fehler sein, wenn ich Asus Mitarbeiter persönlich nenne? Deren Job ist ja kein Geheimnis, es sollte ja sogar im Sinne von Asus sein, wenn Ansprechpartner bekannt sind!
Deinen eigenen Namen hast Du ja auch nicht gepostet.
 
Zuletzt bearbeitet:
Kein Problem. Ich habe ja alle Dokumente noch.

RMA Fehlerbeschreibung:
PDF RMA 3

Ich bin ja der Ansicht, dass ein Support im übrigen in der Lage sein muß auch ohne Fehlerbeschreibung einen Defekt zu finden. Es kann eh nie davon ausgegangen werden, dass der Kunde versiert und erfahren genug ist, so etwas präzise zu formulieren und zu benennen. Und es handelt sich ja hier auch nicht um einen Fehler, der erst nach 10 Stunden auftritt z.B.

Fehlerbeschreibung 2:

LAN Interface is not listed in the device manager of Windows. I have already reinstalled Windows and tested a Linux Live CD. The AR8132 interface (wired LAN) is not detected. I have updated the bios to latest version (0323) and also checked that the LAN interface is enabled in the bios settings.
The problem stays the same: LAN is NOT detected.
Also the USB ports are sometimes not working reliable. The device just reboots sometimes, I think bios version 0322 has a problem with standby.
Please check that the LAN interface is listed in the device manager when you reinstall Windows with the recovery DVD. The device has already been at Asus for repairing and the issue did NOT get fixed.
Please contact me if you have questions.
Phone number: xxxx

Thank you and best regards

Bei der Fehlerbeschreibung 1 war nur ein Screenshot dabei und der Hinweis, dass das die LAN Schnittstelle kaputt ist, Verweis auf die Case ID vom Telefonat. Andere Hersteller kriegen so etwas hin, wenn schon in eine Datenbank präzise eingegeben wird, was für einen Fehler ich habe (darauf wartet man bei der Asus Hotline bis zu 5 Minuten), dann sollten die das beim reparieren auch aufrufen können. Der Fehler ist auch nicht so kompliziert, dass ich davon ausgegangen bin, dass da überhaupt irgendwie etwas noch präziser formuliert werden muß als "Fehler bei LAN Schnittstelle".

Ruf von Asus hätte mir schon vorher bekannt sein können, hab ich übrigens gerade rausgefunden:
http://de.computers.toshiba-europe....tents/Toshiba_de/DE/Others/CT_Service_PDF.pdf)

Verlinkt auf der Toshiba Webseite - also legaler Link, Toshiba hat die Rechte bezahlt für den Artikel.
 
Zuletzt bearbeitet:
Support kann auch gut sein. Mehr wollte ich nicht sagen. Und das hat auch nichts mit der Größe des Unternehmens zu tun. Es hat eher was damit zu tun, ob die Unternehmensphilosophie so aussieht, dass die Geräte lieber ein wenig teurer sind, dafür der Service bezahlt wird und man gut trainierte Leute einsetzt, oder eben nicht.

Wer das nicht macht, der muß damit rechnen, dass es die negative Retoure gibt, sobald der Service angesprochen wird. Dafür punktet Asus evtl. bei tollen Preisen, aber das ist ja hier nicht das Thema.

Mir war auch nicht bewusst, dass ich mich beim Kauf von Asus dafür entscheide im Garantiefall so beschissenen Service zu erfahren.

Dass ich das nur in diesem Thread hier bearbeitet habe: Richtig. Ich habe auch diesen einzelnen Thread hier im Board nicht so verstanden, dass im kompletten Asus Bereich keine Kritik erwünscht oder erlaubt ist.

Meinen eigenen Namen kann jeder rausfinden, der will. Über die RMA Nummern z.B. - das könnte auch jemand von Asus, wenn denn jemand hier mitliest.

Und im übrigen bin ich ja kein Repräsentant eines hier diskutierten Unternehmens, sondern Privatanwender. Kontakt ist über meine Mailadresse herstellbar, ich habe ja auch nicht die private Mailadresse vom Herrn *** (Name editiert) von Asus hier gepostet, denn die habe ich auch gar nicht.
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Kein Problem. Ich habe ja alle Dokumente noch.
RMA Fehlerbeschreibung
das lässt in der Tat kaum Platz für Mißverständnisse

Ruf von Asus hätte mir schon vorher bekannt sein können, hab ich übrigens gerade rausgefunden
in der Tat, die CT Service-Umfrage ist auch hier im Forum immer wieder ein wichtiges Thema (auch wenn Dein Link nicht geht kennt man die einschlägigen, jährlichen Ergebnisse).
 
Support kann auch gut sein. Mehr wollte ich nicht sagen. Und das hat auch nichts mit der Größe des Unternehmens zu tun. Es hat eher was damit zu tun, ob die Unternehmensphilosophie so aussieht, dass die Geräte lieber ein wenig teurer sind, dafür der Service bezahlt wird und man gut trainierte Leute einsetzt, oder eben nicht.
das wird im Consumer-Bereich niemand tun, weil es der Kunde auch nicht honoriert/bezahlt.
Außerdem gehts weniger um die Güte des Service sondern vielmehr um "Foren-/Internet-Phänomene":
Du hast Dich ja auch extra hier angemeldet, um Deinen Unmut kundzutun. Hättest Du das auch getan, wenn alles ganz normal gelaufen wäre?
Nein

Siehste, das ist ein Grund, warum negative Erfahrungen mit Service/Support in Foren immer deutlichst überwiegen.


Meinen eigenen Namen kann jeder rausfinden, der will. Über die RMA Nummern z.B.
erstens kann und will ich Deinen Namen nicht herausfinden (schon garnicht über Deine Asus-RMA Nummern) und zweitens macht man das nicht: volle Namen von Hotline-Mitarbeitern etc. in Foren posten.
 
Zuletzt bearbeitet:
ich hab das Thema mal in den eigenen Thread zusammengeführt
 
Ich verstehe ja immer noch nicht, warum man nicht direkt Ansprechpartner bei Asus oder anderen Herstellern hier nennen sollte, was das für eine komische, mir offenbar mit ca. 10 Jahren Forenerfahrung verschlossen gebliebene Ansicht ist und wie diese begründet ist.

Es gibt wohl immer irgend einen Grund, warum man sich irgendwo in einem Diskussionsbord anmeldet. Über positive Dinge gibt es nicht viel zu diskutieren in der Regel. Und doch, ich hab auch schon einigen Leuten empfohlen Asus Geräte zu kaufen, ich war ja mit dem 1101HA an sich zufrieden, da kannte ich aber eben den Support noch nicht. Es gibt also würde ich sagen nicht per se mehr Gründe sich zu beschweren als Gründe gute Erfahrung weiterzugeben, wenn man gefragt wird. Und es gibt oft genug Themen, wo leute vor dem Kauf beraten werden wollen.
 
Ich verstehe ja immer noch nicht, warum man nicht direkt Ansprechpartner bei Asus oder anderen Herstellern hier nennen sollte, was das für eine komische, mir offenbar mit ca. 10 Jahren Forenerfahrung verschlossen gebliebene Ansicht ist und wie diese begründet ist.
halt Dich einfach dran

Es gibt wohl immer irgend einen Grund, warum man sich irgendwo in einem Diskussionsbord anmeldet. Über positive Dinge gibt es nicht viel zu diskutieren in der Regel.
eben, deshalb kann das Bild in manchen Fällen verzerrt sein


Und es gibt oft genug Themen, wo leute vor dem Kauf beraten werden wollen.
Im Falle von Asus wird dann meist sehr schnell auf den fragwürdigen Service hingewiesen.
 
Es ist sicherlich Richtig das es zu jedem Hersteller schlechte Kritiken bezüglich Support im Internet zu finden gibt.
Aber - und jetzt kommts - bei ASUS muss man nicht lange suchen.

Ich kann/würde mir leider kein Asus kaufen.Was ich persönlich sehr sehr schade finde. Die Preise, die Optik, die Technik ist eigentlich genau mein Geschmack.
Leider hat man im Hinterkopf immer diese Horrorgeschichten. Diese findet man ja nicht nur hier im Forum oder Internet sondern man kann es ja auch in der Ct manchmal nachlesen.

ASUS ist trotzdem eine unheimlich erfolgreiche Firma. Die Umsätze kannten in den letzten Jahren nur eine Richtung. Nämlich nach OBEN.
Irgendwo da muss der Service auf der Strecke geblieben sein. Schade!
 
durch die (sehr erfolgreichen) Netbooks wird wahrscheinlich der Support/Service noch mehr strapaziert (der auch vorher schon "im roten Bereich lief").

Zu meiner HW-Bastel-Zeit waren Asus Mainboards immer mit die Besten.
 
Auch heute noch sind die Motherboards von ASUS top. Mein Desktop hat ein Motherboard von Asus (null Probleme alles wunderbar). Zusammengesteckt und läuft.
Keine RAM-Probleme nichts.

Aber es ist immer wichtig, egal welcher Hersteller, nie ein neues Board kaufen das gerade erst auf dem Markt gekommen ist, sondern immer nur gut "abgehangene" Boards.
 
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