Erfahrungsbericht: Asus Garantieabwicklung & Support - ein Horror ohne Ende!

Dieses Thema im Forum "Asus Forum" wurde erstellt von hausrocker, 12.05.2010.

  1. #1 hausrocker, 12.05.2010
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 12.05.2010
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    Gegenbeweis.

    Ansonsten: Kriegt hier jemand Geld vom Marketing von Asus für das sammeln von zufriedenen Kunden? Damit mal den Horden an Beschwerden wenigstens einzelne positive Meinungen entgegen gestellt werden können?

    Bei dem Service, den Asus bietet ist es einfach gar nicht anders zu erwarten, als Beschwerden über Beschwerden.

    Meine Erfahrungen gibt es hier: Link zum Beitrag hier im Forum
     
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  3. #2 hausrocker, 12.05.2010
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 12.05.2010
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    Am 14.4.2010 war es soweit, bei meinem Asus EEE PC 1101HA ging auf einmal die LAN Schnittstelle nicht mehr.
    Entweder wurde das LAN Kabel gar nicht erkannt, bzw. die Schnittstelle war unter "Verbindungen" und auch im Gerätemanager nicht mehr zu finden oder sie lief nach einem Neustart für ca. 10 Sekunden und danach sprang der Paketzähler in den Eigenschaften von einer Sekunde auf die nächste auf irgendwas mit 43 Milliarden. Daten wurden dann nicht mehr übertragen.

    Als versierter Anwender, der auch für eine IT Abteilung zuständig ist bei einem mittelständischen Unternehmen weiß man ja, dass man mal Windows, sowie natürlich auch Kabel und Switch als Fehlerquelle ausschließen sollte, also Linux von USB Stick gebootet: Selbes Problem, Treiber neu installiert, immer noch das selbe, Windows komplett mit Recovery DVD wieder hergestellt: Weiterhin das selbe Problem. Auch neustes Bios aufgespielt und dort die Einstellungen geprüft, dass LAN nicht auf disabled steht, aber kein Erfolg.

    USB Ports und Tastatur hatten auch manchmal Aussetzer sporadisch. Runter gefallen war das Gerät aber nie, äußerlich wie neu.

    Bleibt also nur Hardwaredefekt.

    Asus Hotline also am 15.4.2010 angerufen: Dort konnte man quasi nur fragen, ob die Netzwerkkabel und der Switch ok sind - verwies mich daraufhin auf die RMA Webseite, wo ich den "Pickupservice" beauftragte. Das Gerät wurde auch dann am 16.4.2010 abgeholt. Fehlerbeschreibung präzise formuliert in Deutsch und Englisch dazu, außerdem 2 Schokoriegel und ein paar nette Worte für den Techniker, damit er motiviert ist das Gerät möglich nicht verkratzt zurück zu senden.. Fertig.

    Mitte nächster Woche (22.04.2010 ) prüfte ich dann mit der Asus RMA Nummer, wie der Stand so ist. Gerät ist angekommen, wird geprüft. Ende der Woche hatte ich das Gerät wieder in der Hand.

    Was ich allerdings dann auf dem Lieferschein sehen musste war, dass nur die Festplatte getauscht wurde! Außerdem ein altes Bios aufgespielt wurde, warum auch immer...

    Es war noch mal das Windows XP Home Image aufgespielt worden, nachdem ich dann Benutzernamen etc. eingerichtet habe brauchte ich ca. 10 Sekunden um raus zu finden, dass die LAN Schnittstelle IMMER NOCH nicht funktionierte.

    Leicht verärgert rief ich die Hotline an und frage, wie so etwas passieren könnte. Die Mitarbeiter dort waren relativ unfreundlich und genervt, obwohl ich ruhig und sachlich alles beschrieben hatte. Das Hotlinesystem ist so langsam, dass der Mitarbeiter schon zum finden mit der RMA Nummer 3 Minuten braucht.

    Gerät also ein 2tes mal eingeschickt, am 22.4.2010, RMA Nummer DEB3042210.
    Inklusive Kopie des ersten Lieferscheines, wo drauf stand, dass die Festplatte getauscht wurde, das aber nicht den Fehler behoben hat. Inklusive präziser Fehlerbeschreibung, Screenshot vom Gerätemanager, wo die LAN Verbindung fehlte und dem Hinweis, dass unbedingt die LAN Schnittstelle geprüft werden sollte, VOR dem zurück senden.

    Ich nutze dieses mal den "bring in Service", da ich nicht noch einen Tag verschwenden wollte mit warten auf Abholung. Das Gerät war daraufhin auch am 27.04.2010 noch nicht im Asus System wieder drin, ich rief schon wieder die Hotline an. Dort erklärte man mir: "Ja, Gerät war hier, ist repariert schon wieder auf dem Weg zurück." Skeptisch fragte ich, was denn repariert wurde. Hotline: "Festplatte getauscht...".
    Na super - die war ja auch erst ca 7 Tage drin. Ob die LAN Schnittstelle auch repariert wurde, konnte die Hotline, die eh sehr unfähig ist in ihrem langsamen System irgendwas zu finden, nicht sagen.

    Gerät kam zurück, LAN war immer noch kaputt. Diagnostizierbar in 10 Sekunden!

    Auf Beschwerde bei Asus direkt hin merkte man dann nur an, dass man 3 mal reparieren dürfte. Was ja eh schon mal nicht stimmt an sich!

    Nunja. Ich habe das Gerät trotzdem ein drittes mal dann eingeschickt! MIT einer Kopie der ersten beiden Rücklieferscheinen, MIT Fehlerbeschreibung in Deutsch und Englisch, MIT Screenshots vom Gerätemanager und dem Hinweis die LAN Verbindung vor der Rücksendung zu prüfen.

    Und jetzt passierte das Beste: Das Gerät war wie die ersten 2 mal beim einsenden mit dem von Asus bereit gestellten RMA Aufkleber versehen, wo auch die RMA Nummer mit draufsteht, es hatte exakt die selbe Empfängeradresse, nämlich
    Wo es auch immer von der selben Person angeommen wurde: S.Liste

    Ist aber dieses mal auch nach 5 Tagen noch nicht im System gewesen laut Hotline.

    Reaktion von einem Asus Mitarbeiter auf Nachfrage:
    Am 7.5.2010 kam das Gerät zurück. Ich öffnete das Paket und sah, dass es dieses mal anders verpackt war und ein Zettel dabei lag, von Vodafone D2 – mit dem Hinweis:
    Lieber Vodafone Kunde, wir haben ihre Einsendung erhalten und geprüft. Die gewünschte Bearbeitung ist aus nachfolgendem Grund leider nicht möglich:
    Kein D2 Artikel

    Das Gerät ist also dieses mal kurzer Hand von diesem von Asus eingesetzten RMA Dienstleister falsch sortiert worden o.ä. Selbst die anderen 2 Lieferscheine waren den Vodafone Serviceleuten von ARVATO wohl egal, einfach zurück damit. Hier wird es dann nicht, wie es wohl jemand mit Menschenverstand gemacht hätte, an die richtige Abteilung weitergegeben. Nein, einfach zurück.

    Bei einem Anruf bei der Hotline mit dem Verlangen nach einem Austauschgerät und zwar sofort, wurde nur gesagt: Ja, wir haben ja das Recht 3 mal zu reparieren. (Was ja schon nicht stimmt). Das Gerät wurde ja beim dritten Mal nicht repariert, so die Ansicht von Asus...

    Mittlerweile hatte ich ja schon 3 RMA Nummern:
    RMA DEB3043036, DEB3041476, DEB3042210

    Was ich dafür könne, wenn da niemand repariert, dazu könnte die Frau (Namen editiert, Brunolp12) der Hotline nichts, ob die nächsten 20 mal einsenden das Gerät dann auch einfach im Nachhinein als "nicht repariert sondern nur zurückgeschickt" deklariert wird und ich hier total ausgeliefert bin, darauf wusste sie auch keine Antwort. Ich sollte erst mal die Vodafone Unterlagen rüber senden, am besten einscannen und per E-mail. Wie ich das ohne funktionierenden PC machen sollte: Ja, zur Not ins Internetcafe!

    Asus ist also der letzte Hersteller, bei dem man, wenn erst mal etwas kaputt ist, die Sache problemlos repariert bekommt. Ich habe mittlerweile seit knapp 1 Monat kein funktionierendes Notebook, bin insgesamt bestimmt 5 Stunden damit beschäftigt gewesen mich mit der kostenpflichtigen und doch unfähigen Hotline auseinander zu setzen, zur Post zu fahren oder Lieferscheine, Fehlerbeschreibungen auszufüllen.

    Mit dem Resultat, dass mein Gerät immer noch nicht repariert ist. Asus meldet sich nicht mehr seit 3 Werktagen, es ist quasi Funkstille.

    Mir bleibt quasi als nächstes nur einen Anwalt einzuschalten. Eine Frist von 14 Tagen für die Erstattung des Kaufpreises sowie einer Aufwandspauschale von 100 Euro ist bereits gestellt.
    (Hiermit trete ich also vom Kauf zurück (BGB § 437) und verlange nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen in Höhe von 100 Euro für den Aufwand beim Ausfüllen von RMA Formularen und Telefonaten mit der kostenpflichtigen Asus 01805 Hotline.)

    Ich habe selten einen so miserablen Service erlebt, eine so unfähige Hotline, gepaart mit so dreisten Antworten von Asus Mitarbeitern, die sich nicht entschuldigen für ihre Fehler, erklären, wie so etwas 2 mal schief gehen, sondern nur auf falsch ausgelegten Gesetzestexten rum reiten und sich im Recht sehen.

    Wenn man auf der Webseite von Asus dann etwas liest nach dem Motto:
    "ASUS ist bekannt für seine unnachgiebige Verpflichtung zu Qualität. Angefangen bei der sorgfältigen Materialauswahl verwendet ASUS nur die besten LCD-Bildschirme in Notebooks, während die meisten anderen Hersteller niedrigere Qualitätsstandards wählen.“

    Dann denkt man sich ja nur: Was eine Satire.

    Ich kann jedenfalls nach dieser Erfahrung niemandem mehr empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen. Die Garantie ist quasi wertlos und man muss sich im Schadenfall nur mit unfreundlichen und unfähigen Leuten rum ärgern, die bei Asus arbeiten. Dem Gerät noch Geld hinterher werfen, über die Hotline und steht am Ende weiterhin mit kaputtem Gerät da.

    Wie sind eure Erfahrungen?

    Ich werde mir sicher nie wieder ein Gerät für Asus kaufen, keinem meiner Bekannten und Freunde jemals wieder empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen, für unsere Firma auch nie wieder Asus Geräte anschaffen.

    Da Asus ja auf meine E-mails nicht mehr reagiert werde ich außerdem diesen Fall nicht nur hier diskutieren denke ich, damit möglichst viele Leute einfach gewarnt sind und nicht den selben Fehler machen und sich ein Gerät von Asus kaufen, vorab gewarnt sind!
     
  4. Krull

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    Sehr guter Bericht. Nur glaube ich wird man deine Schilderung hier innerhalb kürzester Zeit löschen, da hier nur positive Berichte über ASUS vermerkt werden sollen.
    Ausserdem hast du ASUS Mitarbeiter beim Namen genannt, böser Fehler.

    Wie man aber sieht tut sich in diesem Thread nicht viel. Das spricht eigentlich Bände und kehrt den Sinn dieses Threads um. Wobei ich den Sinn dieses Threads hier eh nie verstanden habe.
     
  5. #4 Brunolp12, 12.05.2010
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    ganz ehrlich?
    Ich frage mich, wie Du es geschafft hast, daß die so oft nacheinander mißverstehen was kaputt ist.

    Mich tät mal der Wortlaut Deiner Fehlerbeschreibung interessieren.

    Der Asus-Service hat nicht den besten Ruf, aber zu solchen Problemen gehören oft auch 2 Seiten der Geschichte.
     
  6. #5 hausrocker, 12.05.2010
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    Habe ich ja bereits editiert. Da hier ja einige andere neg. Berichte auch schon gelöscht wurden.

    Was soll daran ein böser Fehler sein, wenn ich Asus Mitarbeiter persönlich nenne? Deren Job ist ja kein Geheimnis, es sollte ja sogar im Sinne von Asus sein, wenn Ansprechpartner bekannt sind!
     
  7. #6 Brunolp12, 12.05.2010
    Zuletzt bearbeitet: 12.05.2010
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    :D Ist nicht Dein Ernst, oder ?? :rolleyes:
    Das halte ich in keinster Weise für vergleichbar -geschweige denn für einen "Beweis"....

    Die Motivation für diesen Thread steht in diesem Thread. Bitte einfach mal den Anfang lesen.

    wie schon gesagt:
    man findet (leider) zum Service vieler großer Firmen ne Menge Beschwerden, ob das nun Telekom, 1 & 1, die Bahn, Volkswagen, Sony oder Asus ist.

    hier, in diesem Thread wohlgemerkt!

    Deinen eigenen Namen hast Du ja auch nicht gepostet.
     
  8. #7 hausrocker, 12.05.2010
    Zuletzt bearbeitet: 12.05.2010
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    Kein Problem. Ich habe ja alle Dokumente noch.

    RMA Fehlerbeschreibung:
    PDF RMA 3

    Ich bin ja der Ansicht, dass ein Support im übrigen in der Lage sein muß auch ohne Fehlerbeschreibung einen Defekt zu finden. Es kann eh nie davon ausgegangen werden, dass der Kunde versiert und erfahren genug ist, so etwas präzise zu formulieren und zu benennen. Und es handelt sich ja hier auch nicht um einen Fehler, der erst nach 10 Stunden auftritt z.B.

    Fehlerbeschreibung 2:

    Bei der Fehlerbeschreibung 1 war nur ein Screenshot dabei und der Hinweis, dass das die LAN Schnittstelle kaputt ist, Verweis auf die Case ID vom Telefonat. Andere Hersteller kriegen so etwas hin, wenn schon in eine Datenbank präzise eingegeben wird, was für einen Fehler ich habe (darauf wartet man bei der Asus Hotline bis zu 5 Minuten), dann sollten die das beim reparieren auch aufrufen können. Der Fehler ist auch nicht so kompliziert, dass ich davon ausgegangen bin, dass da überhaupt irgendwie etwas noch präziser formuliert werden muß als "Fehler bei LAN Schnittstelle".

    Ruf von Asus hätte mir schon vorher bekannt sein können, hab ich übrigens gerade rausgefunden:
    http://de.computers.toshiba-europe....tents/Toshiba_de/DE/Others/CT_Service_PDF.pdf)

    Verlinkt auf der Toshiba Webseite - also legaler Link, Toshiba hat die Rechte bezahlt für den Artikel.
     
  9. #8 hausrocker, 12.05.2010
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 12.05.2010
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    Support kann auch gut sein. Mehr wollte ich nicht sagen. Und das hat auch nichts mit der Größe des Unternehmens zu tun. Es hat eher was damit zu tun, ob die Unternehmensphilosophie so aussieht, dass die Geräte lieber ein wenig teurer sind, dafür der Service bezahlt wird und man gut trainierte Leute einsetzt, oder eben nicht.

    Wer das nicht macht, der muß damit rechnen, dass es die negative Retoure gibt, sobald der Service angesprochen wird. Dafür punktet Asus evtl. bei tollen Preisen, aber das ist ja hier nicht das Thema.

    Mir war auch nicht bewusst, dass ich mich beim Kauf von Asus dafür entscheide im Garantiefall so beschissenen Service zu erfahren.

    Dass ich das nur in diesem Thread hier bearbeitet habe: Richtig. Ich habe auch diesen einzelnen Thread hier im Board nicht so verstanden, dass im kompletten Asus Bereich keine Kritik erwünscht oder erlaubt ist.

    Meinen eigenen Namen kann jeder rausfinden, der will. Über die RMA Nummern z.B. - das könnte auch jemand von Asus, wenn denn jemand hier mitliest.

    Und im übrigen bin ich ja kein Repräsentant eines hier diskutierten Unternehmens, sondern Privatanwender. Kontakt ist über meine Mailadresse herstellbar, ich habe ja auch nicht die private Mailadresse vom Herrn *** (Name editiert) von Asus hier gepostet, denn die habe ich auch gar nicht.
     
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  11. #9 Brunolp12, 12.05.2010
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    das lässt in der Tat kaum Platz für Mißverständnisse

    in der Tat, die CT Service-Umfrage ist auch hier im Forum immer wieder ein wichtiges Thema (auch wenn Dein Link nicht geht kennt man die einschlägigen, jährlichen Ergebnisse).
     
  12. #10 Brunolp12, 12.05.2010
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    das wird im Consumer-Bereich niemand tun, weil es der Kunde auch nicht honoriert/bezahlt.
    Außerdem gehts weniger um die Güte des Service sondern vielmehr um "Foren-/Internet-Phänomene":
    Du hast Dich ja auch extra hier angemeldet, um Deinen Unmut kundzutun. Hättest Du das auch getan, wenn alles ganz normal gelaufen wäre?
    Nein

    Siehste, das ist ein Grund, warum negative Erfahrungen mit Service/Support in Foren immer deutlichst überwiegen.


    erstens kann und will ich Deinen Namen nicht herausfinden (schon garnicht über Deine Asus-RMA Nummern) und zweitens macht man das nicht: volle Namen von Hotline-Mitarbeitern etc. in Foren posten.
     
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