HP + schlechter Support?

[da_andy]

Hallo,
so nach langem hin und her und zig Notebooks, bin ich mal wieder auf der Suche nach einem 12" Notebook. Ich habe mir die Tage bereits einige Tests vom 2530p durchgelesen und die Meinung ist von diesem Gerät sehr positiv, vor allem was die Verarbeitung angeht, es wird zum größten Teil in höchsten Tönen gelobt, was HP da gezaubert hat. Im prinzip wäre ich auch bereit das Gerät einfach so zu kaufen, aber was mich aus den Socken gehauent hat, war der Servicetest in der c't ausgabe 7, laut ihm hat HP als einer der wenigen Herstellern, massiv abgebaut, und ca. 1/3 der Kunden waren mit dem Reparaturservice unzufrieden. Was ist da eigentlich los?

Ich bin was Reparaturservice angeht, ein absoluter Pechvogel, mein DELL D630 wurde damals insgesamt 5x repariert, auch wenn das Problem nicht behoben wurde, so war der Vor-Ort-Service 1a. Nur gefallen mir die neuen Geräte von DELL fast gar nicht, zumal ich immer wieder höre, dass die neue Serie unter Quallitätsmängel leidet. Ein Kumpel von mir hat das E6400 und es ist, was Haptik angeht, sehr weit davon entfernt, was ich von einem über 1.000,- Gerät erwarte. Das Niveau bewegt sich, meiner Meinung nach, irgendwo zwischen Vostro und Studio. Deswegen habe ich mir überlegt einen HP zu kaufen, die Verarbeitung wird ja von 2530p und 6930p in höchsten Tönen gelobt, aber der Service soll angeblich so bescheiden sein.

Kann jemand von euch den miesen Service bestätigen? Ich meine c't ist eine sehr gute Zeitschrift und wenn sie etwas testen, dann stimmt es auch zum größten Teil.

 

[grubby23]

Kann ich nicht bestaetigen, ich bin absolut zufrieden mit dem Service fuer mein HP 6930p.

Bin sehr kleinlich, und wollte den Verschluss sowie den Luefter ersetzt haben. Laptop wurde am naechsten Tag abgeholt und eine Woche in bestem Zustand wieder zugestellt.

HP kann ich immer noch sehr empfehlen!

 

[2k5.lexi]

In der C'T wurde dieses Jahr der Fehler gemacht dass Business und Consumergeräte durcheinander geworfen werde, wo die Servicequalität doch sehr unterschiedlich ist bei beiden Baureihen.

Details findest du in der C'T -Umfrage vom Letzten Jahr, diese ist in meiner Signatur verlinkt

 

[maxxster]

Grundsätzlich muss ich sagen, dass der HP Support zwar seit der Auslagerung vor 4-5 Jahren in ein osteuropäisches Call-Center massiv an Qualität verloren hat - jedoch nach wie vor auf akzeptablen Niveau arbeitet.

TREIBER & DOKUMENTATION
In dem Bereich möchte ich HP im Vergleich zu allen anderen Herstellern schon fast die Best-Note geben. Neben als Übersicht dienenden Datenblättern, gibt es zu jedem Produkt auch detaillierte technische Spezifikationen (HP QuickSpecs, englisch) und hervorragend dokumentierte (und bebilderte) Reparatur- und Wartungsinformationen (HP Maintenance and Service Guides, englisch).
Die Treiber zu jedem Notebook (für jedes jeweils unterstütze Betriebssystem) finden sich auf der HP-Homepage schnell und übersichtlich. Die Downloadserver arbeiten dabei stets mit akzeptabler Geschwindigkeit.

HP CALL-CENTER
Die Call-Center-Agents sprechen bestenfalls gebrochenes Deutsch und verstehen allenfalls die Hälfte von dem, was man ihnen sagt.
So wird schon die Aufnahme von Adressen (z.B. für den Ersatzteilversand) zum Geduldsspiel.
Von der Problembeschreibung und Lösungsfindung mal ganz zu schweigen...
Mann kann jedoch den Kontakt vermeiden und zur Problemmeldung auch einfach den HP Support Manager verwenden. Hier wird einem (zumindest nach meiner Erfahrung) mindestens genauso schnell geholfen und man kann sich noch die Hotline-Telefonkosten sparen.

HP REPAIR CENTER
Business-Notebooks werden für Europa zentral in Polen (nahe der Ostsee) repariert, die Pavilion Consumer-Geräte irgendwo im ungarischen Hinterland.
Der Pickup&&Return-Service via UPS funktioniert in der Regel einwandfrei und der Versand ins jeweilige HP Competence Center zügig und transparent (UPS Sendungsverfolgung).
Die Ersatzteile sind in den meisten Fällen in den Competence Centern vorrätig, sodass die Reparaturen meist innerhalb von 1-2 Werktagen abgearbeitet werden.
So ist ein Turn-Around bei Business Notebooks von 5-7 Werktagen realistisch, während die Consumer-Notebooks 7-10 Werktage benötigen.
Allerdings hat HP zuweilen Qualitätsprobleme bei der Reparatur - so werden bei einigen Geräten Fehler falsch diagnostiziert (trotz eindeutiger Fehlerbeschreibung und -dokumentation durch den Kunden und den Call-Center-Agent) und Ersatzteile auch gerne mal falsch eingebaut.

HP CarePacks
Der Kunde kann sein HP Service-Level (Reaktionszeit, Vor-Ort-Reparatur, etc.) durch den Zukauf von HP CarePacks verbessern und an die eigenen Bedürfnisse anpassen.
Die "spezielle HP CarePack-Hotline" sitzt ebenfalls in Osteuropa (wahrscheinlich sogar das Call-Center wie für Kunden ohne CarePack) und man sollte nicht enttäuscht sein über dasselbe, mäßige Qualitätsniveau.
Ob nun das eine oder andere CarePack für den einen oder anderen Kunden einen Mehrnutzen darstellt - das muss jeder für sich selbst herausfinden.

FAZIT
Der Service und die Reparaturabwicklung bei HP laufen definitiv nicht optimal. Allerdings kann ich HP auch nicht einen herausragend schlechten Service bescheinigen.
HP zeigt sich in aller Regel bei Problemen stets kulant und ist um eine rasche Lösung bemüht - auch wenn man sich als Kunde dafür etwas auf die Hinterbeine stellen muss.
So funktioniert der Service mal besser, mal schlechter... letzten Endes wird dem Kunden jedoch geholfen!

Im Großen und Ganzen bietet HP ordentlich ausgestattete und verarbeitete Notebooks zu bezahlbaren Preisen - und der größte Teil der Käufer dieser Notebooks kommt mit dem Support ein Garantieleben lang nicht in Kontakt.
Und ich kenne da bei weitem schlechtere Beispiele - und ich verzichte hier bewusst auf ausschweifendes Konkurrenz-Bashing...

Und wenn alle Stricke reißen, gibt es immer noch Gesetze, die den Verbraucher vor Händlern und Herstellern schützen, die Ihrer Verpflichtung zum Kundendienst nicht in angemessener Art und Weise nachkommen.
In AT darf der Händler/Hersteller 1x nachbessern (in DE sind es 2x), bevor der Kunde die Ware gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben kann.
Endlose Reparatur-Odysseen nehmen daher nur Kunden in Kauf, die keine Ahnung von ihren Rechten haben...

 

[robert.wachtel]

In der C'T wurde dieses Jahr der Fehler gemacht dass Business und Consumergeräte durcheinander geworfen werde, wo die Servicequalität doch sehr unterschiedlich ist bei beiden Baureihen. [...]

Dann scheinst Du nicht genau gelesen zu haben, denn genau darauf ist die c't in der Umfrage explizit eingegangen:

[...] Besonders bei HP verwundert der Abstieg: Im letzten Jahr gehörten der Business-Support für die Compaq-Baureihe noch zur Spitzengruppe, hätte man ihn einzeln gewertet, wäre das direkt nach Dell die Nummer zwei gewesen; der Consumer-Support hätte zu den schlechtesten drei gehört. Nachgelassen hat nun vor allem die Business-Schiene, hier waren 25 statt im Vorjahr 9 Prozent der Kunden unzufrieden und nur 57 statt 76 Prozent vollends zufrieden.

[...] Fazit [...]

Die Unterschiede zwischen Business- und Consumer-Support verschwinden fast, der Trick der Vorjahre, für einen besseren Reparaturservice ein Business-Gerät zu kaufen, funktioniert nicht mehr so gut.

 

[maxxster]

Bewertung des c't-Artikels

In Ergänzung zum c't-Artikel möchte ich noch darauf hinweisen, dass HP seit letztem Jahr verstärkt Business-Notebooks zu Preisen ab 400 EUR am Markt positioniert hat (u.a. die Modelle nx6325, 6720s, 6730s, 6735s).

Auch wenn diese Geräte für den Otto-Normal-Benutzer (vollkommen zurecht) attraktive Angebote darstellen...
Man darf nicht vergessen, dass hier hinsichtlich Verarbeitung, Materialqualität und auch Service Abstriche seitens HP gemacht werden mussten, um diesen niedrigen Kaufpreis überhaupt zu erreichen!

Die aktuelle "richtige" Business-Modellreihe der HP Elitebooks (ab 1000 EUR aufwärts zu haben) kann man nicht mit diesen Einsteiger-Notebooks vergleichen.

Das erklärt vielleicht auch die Verschlechtern der c't Business-Wertung.

 

[2k5.lexi]

Dann scheinst Du nicht genau gelesen zu haben, denn genau darauf ist die c't in der Umfrage explizit eingegangen:

Hab nur die Statistiken am Kiosk überflogen und nicht ganz gelesen.
Auf die Schnelle war mir diese Grafik Business Consumer als fehlend aufgefallen.
Schade wenns so ist. Abfuck pur.

 

[stephan1977]

Ich kann was zum Support von Hp erzählen, hab mein DV7 1196eg grad in der Reparatur:

Also ich hab es am 03.März abholen lassen weil das Display nen Schuss hat, alle schwarzen felder sind rot, auch sonst immer ein flimmern....

Im Chat hab ich dann nen Termin zur Abholung ausgemacht, hat auch bis auf ein paar kleinigkeiten funktioniert.
Der Hp-Mitarbeiter aus dem Chat meinte, es dauert so 10-15 Werktage, bis ich das NB wieder hab.

Nach 10 Werktagen hat mich dann sogar eine Mitarbeiterin von Hp angerufen, und mir nen Zwischenbericht gegeben, das noch Teile bestellt sind, und sie hofft, das anfang nächster Woche alles fertig ist. Fand ich ja cool! Sie würde sich aber nächste Woche nochmal melden.
Also ich dann aber bis Donnerstag darauf, also 7 Werktage nach dem Anruf nichts mehr von Hp gehört hab, auch keinen Anruf wie angekünigt erhalten hab, hab ich mal ne Email an Hp geschickt, wie lange es noch dauern würde.
Es waren ja nun schon 16 Werktage vergangen. Es hat keine Stunde gedauert, da hatte ich dann schon eine Antwort. Es mussten noch weiter Teile bestellt werden, und sie bedauern es sehr, und bedankten sich für meine Gedult.
Gestern hab ich abends dann wieder ne Mail geschrieben, die ich heute beantwortet bekommen hab: Sie haben leider immer noch keinen Liefertermin für die benötigten Teile.

SUPER, echt, schön langsam bin ich richtig sauer. Da kaufst dir nen Notebook für 1000,- Euro, und nach 8 Wochen benutzen ist im A....! Und dann schaffen die es nicht, inerhalb von 4 Wochen die Teile zu besorgen.

Blos gut das ich in diesem Thread mitgelesen hab, das Hp da nicht so toll ist mit dem Support. Hab mir also gleich ein neues Notebook geholt.
Nur will ich jetzt das Hp gerne verkaufen, hab auch schon nen Käufer, nur wird der auch nicht ewig warten wollen. Und ich hab keine Lust es dann bei E... verchecken zu müssen.

Bin ja echt gespannt, ich werd Hp auf alle fälle anfang nächster Woche wieder ne Mail schreiben.

Gruß Stephan