Negative Erfahrungen mit DELL-Bestellung

[christoph.groll]

Na dann fang ich mal an:

24.11.09
Habe ein tolles Angebot bei DELL gefunden! Ein 17 Zoll Notebook mit Intel i7 Prozessor und allen erdenklichen Extras für 849,- EUR + 95,- EUR für das Full HD Display + 19,- EUR für eine andere Deckelfarbe! Macht 963,- EUR! Als weitere Aktion bietet DELL eine 0,00% Finanzierung bei 12 Monaten Laufzeit und 20%iger Anzahlung an! Gut, denke ich! Ist vielleicht ganz nützlich, wenn man nicht alles auf einmal berappen muss und jedes Monat knappe 65 EUR bezahlt! Habe das Notebook dann auch so bestellt! Kurz danach erhalte ich dann auch eine Eingangsbestätigung samt Internetquittierungsnummer per email von DELL!


25.11.09
Gegen Abend erhalte ich eine weitere Mail von DELL mit einem unverbindlichen Angebotsformular! Dieses solle ich ausdrucken, unterschreiben und per FAX (nicht email) an DELL schicken! Habe es ausgedruckt und unterschrieben! Leider konnte ich nirgens eine FAX-Nummer von DELL finden! Servicehotline angerufen, 25 Minuten gewartet bis sich jemand gemeldet hat und die FAX-Nummer erhalten! Am nächsten Tag wurde es durch einen Bekannten gefaxt, da ich kein Gerät dafür habe! Ein Lieferdatum stand auch in diesem Angebotsformular: 12.01.2010 bei Rückbestätigung am 25.11.09!

Weiters war in der Mail ein Antragsformular für die Ratenfinanzierung! Ebenfalls ausdrucken, ausfüllen, unterschreiben und per Post (nicht email) mit Kopie Personalausweis und Lohnzettel an die Santander Bank Zweigniederlassung in Wien (bin aus Österreich) schicken! Habe ich am selben Abend noch erledigt!


26.11.09 - 30.11.09
Keine Rückmeldung von Dell oder der Santander Bank


01.12.09
Erhalt einer email der Finanzabteilung von DELL, worin steht, dass meine Bestellung storniert wird, wenn die Santander Bank nicht innerhalb der nächsten 7 Tage meine Unterlagen erhält! Habe dann zur Sicherheit mal die Santanderbank in Wien angerufen, die sagten mir, dass die Onlineeinkäufe nur von der Santander Bank in Deutschland bearbeitet werden und Sie meine Unterlagen nach Deutschland geschickt haben! Eine Telefonnummer von Santander Deutschland erhielt ich auch! In Deutschland angerufen, gefragt wie die Bearbeitung meines Antrages aussieht! Sie sagten, dass mein Antrag angenommen wurde und heute per email an DELL bestätigt wurde! Passt, dann ist ja alles in Ordnung, dachte ich mir!


02.12.09 - 07.12.09
Keine Rückmeldung von DELL


08.12.09
Heute dachte ich mir ich frage mal bei DELL nach wie es mit meiner Bestellung aussieht, da ich ja am 01.12. eine "Stornomail" von Dell erhalten habe!

Habe angerufen, nach 20 Minuten Wartezeit meldet sich eine Dame mit gebrochenem Deutsch und fragt nach meiner Auftragsnummer! Ich meinte, ich habe noch keine Auftragsnummer und dass ich deswegen anrufe! Ich gab ihr meine Internetquittierungsnummer die ich am 25.11. erhalten habe! Sie meinte dass mein Finanzierungsantrag von der Santanderbank noch nicht bestätigt wurde!

Habe dann die Santander Bank angerufen und nachgefragt! Diese bestätigten mir, dass mein Antrag am 1.12. per email an DELL bestätigt wurde!

DELL wieder angerufen, 25 Minuten gewartet, eine andere Dame mit gebrochenem Deutsch hebt ab! Ich schildere wieder mein Problem und sie meint, sie haben noch keine Bestätigung erhalten! Ich: "Doch am 1.12. per email!" Sie: "Wir brauchen Bestätigung mit Post von Bank!"

Bank wieder angerufen! Gesagt, dass DELL die Finanzierungsbestätigung per Post braucht und nicht per email! Diese sagten, sie haben noch nie eine Fianzierungsbestätigung per Post an DELL geschickt! Immer per mail!

DELL nochmals angerufen, nach 20 Minuten nochmals gesagt, dass sie die Bestätigung per email am 1.12. erhalten haben! Diese sagt wieder nein, unbedingt per Post! Hab dann gesagt sie soll die Bank anrufen und sich das mit denen selbst ausmachen da ich keine Lust mehr hätte! Diese erklärte mir dann glaub ich 5 mal dasselbe in Ihrem gebrochenem Deutsch vonwegen per Post und Blablabla! War dann schon ziemlich aufbrausend, bis sie mir einfach aufgelegt hat! Sehr schön oder?

DELL nochmals angerufen, nach 10 Minuten meldet sich endlich mal ein Herr mit hochdeutsch! Dieser sagt mir dann, er leitet das ganze an die Finanzabteilung weiter und dass ich heute oder morgen eine Auftragsbestätigung über meine Bestellung erhalte!


09.12.09 - 13.12.09
Keine Rückmeldung von Dell!


14.12.09
Wieder mal bei DELL angerufen! Eine hochdeutsch sprechende Verkäuferin meldet sich, ich schildere meine Probleme mit der Bestellung! Sie sagt sie gibt das an die Verkaufsabteilung weiter und ich erhalte heute Abend noch einen Rückruf von der Verkaufsabteilung!

Angerufen hat zwar keiner, aber ich erhalte eine "vorläufige Auftragsbestätigung" von einem Mitarbeiter! Neues Lieferdatum 05.02.2010! Super oder?


15.12.09
Heute Nachmittag ruft mich dieser Mitarbeiter an, er meint er schickt mir die Daten für die Anzahlung per email und bittet mich dies an das angegebene Konto einzuzahlen! Leider erhalte ich den restlichen Tag keine Mail von ihm!


16.12.09
Heute morgen erhalte ich die besagt Mail von DELL! Kontonummer, alles da! Super! Bloß war der Anzahlungsbetrag von 193,- EUR nicht der selbe der im Antragsformular an die Santanderbank steht! Da steht nämlich 192,60 EUR und nicht 193,- EUR! Haltet mich für kleinlich, aber wenn dann soll das schon seine Richtigkeit haben und da ich sowieso schon mehr als verärgert über DELL bin habe ich meinen Kundenbetreuer am Abend angerufen! Ich fragte warum das jetzt plötzlich mehr sein als 192,60 EUR? Er sagte, er habe den Betrag aufgerundet für eventuelle Überweisungskosten die für DELL anfallen könnten! JA SPINNEN DIE??? Habe ihm dann erklärt dass es innerhalb der EU keine Überweisungskosten gäbe und er meinte dann ich solle halt nur die 192,60 überweisen! Übrigens spricht auch dieser Mitarbeiter in gebrochenem Deutsch! Habe dann überwiesen!


Ich weis ja nicht, arbeiten bei DELL lauter Haupschul-Abbrecher oder was ist da los? War mit Sicherheit das letzte Mal dass ich bei DELL bestellt habe! So verlockend die Angebote auch sein mögen, wenn die Organisation und die Bearbeitung der Bestellung nicht passt, hat das keinen Sinn!


Bin gespannt, ob ich den Laptop jemals erhalte!


Fortsetzung folgt!

 

[-Ocean-]

Hallo Christoph,

das ist natürlich schade, dass das so gelaufen ist. Die Sache ist aber an und für sich ganz klar: Im östlichen Europa sind die Kosten eines CallCenters natürlich deutlich geringer, als ein CallCenter in Deutschland zu betreiben.

Dass Dell die Geräte nur nach Aufträgen zusammen baut, ist natürlich ein großer Zeitfaktor. Ich zähle da eher zu den Ungeduldigen

Von daher ist es eben ein deutlicher Unterschied, ob man z.B. bei Amazon bestellt, das am nächsten Tag bekommt, oder eben bei Dell und dann max. 6 Wochen warten "darf".

Grx

 

[Major_Koenig]

ist schon extrem ärgerlich - besonders das hin und her zwischen der Bank und Dell...

...ich wünsche dir dennoch, dass du mit dem Notebook zufrieden bist, wenn du es denn bekommen hast

 

[GunBot]

hmm, das tut mir echt Leid für dich Christoph!
Aber um solche Odysseen zu vermeiden, ein kleiner Tipp von mir, aus eigener Erfahrung;

Sofern man einen Artikel direkt über VK oder KK bezahlen möchte, hat man keinen Nachteil im Vergleich zur offline Telefonbestellung.

Möchte man ein Gerät jedoch finanzieren oder leasen, rate ich dringenst zur telefonischen Bestellung! Auch wenn es momentan aufgrund der Vorweihnachtszeit zu längeren Wartezeiten am Hörer kommen kann, hätte die gesamte Prozedur anstatt von drei Wochen, maximal einen Nachmittag gedauert.

Denn sobald du einen Verkäufer am Telefon hast, ist dieser ab sofort für dich bzw. deinen Fall zuständig. Sprich, ein Mensch kümmert sich um die gesamte Prozedur, von der Angebotserstellung, über die Kommunikation mit Santander bis hin zur eigentlichen Auftragsbuchung. Somit hast du EINE Telefon,-EINE Faxnummer und EINE email Adresse an die du dich wenden kannst.

Die Problematik bei Onlinebestellungen in Verbindung mit Finanzierungsanträgen oder Leasing besteht schlichtweg darin, dass dein Fall anstatt von einem Menschen der den kompletten Ablauf im Auge behält und steuert, nun X Personen, aus X Abteilungen mit den verschiedensten Telefon und Faxnummern involviert werden.

So kann es eben z.B. passieren, dass Santander den positiv geprüften Antrag zwar an Dell übermittelt, aber wohl nur der liebe Gott weiss wo genau dieser gelandet ist. Bis er sich dann seinen Weg bahnt, um letztendlich im Vertrieb zu landen, vergeht völlig sinnlos kostbare Zeit!
-Es besteht kein Zweifel daran, dass der Onlineorderprozess in Verbindung mit Finanzierung bzw. leasing verbesserungswürdig ist, jedoch werden wir wohl nichts daran ändern können.

Ich hoffe es hilft dem ein oder anderen sich solch unnötigen Stress zu ersparen.

EDIT; @Christoph; falls du es noch nicht wusstest, das Call-Center welches GER/AUT/CH betreut, liegt in der Slowakei, weshalb die meisten Telefonisten ihre Arbeit sozusagen in einer Fremdsprache verrichten.

sry, EDIT2: Keine Angst, deinen Laptop erhälst du ganz bestimmt

 

[kloine007]

mir tut es auch leid für dich wie das gelaufen ist.
ich denke es kommt auch sehr darauf an wen du da an der leitung hast .

ich hatte bei meiner bestellung auch ein "kleineres" problem (ich habe per vorkasse bestellt und dass geld nachtürlich sofort überwiesen damit es möglichst schnell geht und dann kam eine mail dass das headset welches ich dazu bestellt habe nicht verfügbar ist und ich jetzt komplett stornieren oder nur den betrag für das notebook überweißen solle... nur hatte ich ja scho alles überwiesen)
ich habe natürlich angerufen und hatte dass auch so eine dame am telefon und dass gespräch war nach dem motto "ich nix verstehen, du nix verstehen, mir auch egal", dann habe ich einfach so lange genervt bis sie mich endlich weitergeleitet hat, da hatte ich dann einen sehr kompetenten mann an der leistung, der hat mein problem auch sofort verstanden und mir mehrere lösungsmöglichkeiten angeboten, die die ich dann gewählt habe war dass ich mir ein andere headset aussuchen sollte und er dass in der bestellung ändert (das andere war um die 12€ teurer, aber ich hab es für den preis bekommen den ich schon überwiesen hatte).
ab da ist dann alles flüssig abgelaufen und ich hatte ca. 10 tage später mein neues notebook in der hand.

 

[Keylan]

Immer das selbe,

ich bin ja selbst ein Dell besitzer und halte Dell für einen einen der Besten Hersteller auf dem Markt.

Aber die Prozesse in dem Unternehmen scheinen ziemlich quer zu liegen. Hört man immer wieder mal.

Denn sobald du einen Verkäufer am Telefon hast, ist dieser ab sofort für dich bzw. deinen Fall zuständig. Sprich, ein Mensch kümmert sich um die gesamte Prozedur, von der Angebotserstellung, über die Kommunikation mit Santander bis hin zur eigentlichen Auftragsbuchung. Somit hast du EINE Telefon,-EINE Faxnummer und EINE email Adresse an die du dich wenden kannst.

Na wen das wirklich so ist kann Dell bald in Insolvenz gehen, wenn der kundensupport an den einzellnen suporter gebunden ist muss etwas schiefgehen.
Verantwortung gehört in so einem Fall in eine Rolle die von verschiedenen Personen gefüllt werden kann. Wenn darunter eine Telefonnummer und eine e-mail steckt ist das jedoch kein Problem.

Als Kunde sollte man Dell durchaus etwas druck machen, mit einer Auftragsstorienrung drohen oder eine Aufwandsentschädigung für die Umstände einfordern.

Glaub mit das tut dir selbst und dem Unternehmen gut, selbst vergisst man den ganzen ärger viel schneller wenn man dann umsonst noch eine Notebooktasche oder eine Funkmaus mitnimmt. Und im Unternehmen kommt der ärger auch dort an wo er Verursacht wird (zumnidest besteht die Hoffnung), so das evtl. auch an die oberen Etagen durchdringt das da immer wieder etwas schiefläuft.

 

[GunBot]

...an die oberen Etagen durchdringt das da immer wieder etwas schiefläuft.

...kann gut möglich sein...aber wenn, dann nur bei Alice im Wunderland
Denn das einzige was die "obere Etage" interessiert sind ZAHLEN

-mal in Form von schlichten Tabellen; bei "guten" Zahlen vielleicht auch mal als ne hübsche PP-Präsentation etc...

Und das gilt für ALLE großen Unternehmen; so läufts nun mal auf unserer Welt...





EDITKeylan, du darfst das nicht wortwötlich nehmen, just think again...



...ein Mensch kümmert sich um die gesamte Prozedur, von der Angebotserstellung, über die Kommunikation mit Santander bis hin zur eigentlichen Auftragsbuchung.......hast du EINE Telefon,-EINE Faxnummer und EINE email Adresse....

VS

Die Problematik besteht darin, dass anstatt von einem Menschen, nun X Personen, aus X Abteilungen mit den verschiedensten Telefon und Faxnummern involviert werden.


Und merk dir bitte eines:
je größer die Firma, desto größer das Chaos!

 

[Keylan]

Ich arbeite bei einem Internationalen Versandhändler mit über 600 man IT und über 15000 Mitarbeitern insgesammt, in einer Service und Prozess Management Abteilung.

Ich denke ich habe eine Vorstellung davon wie das ganze in einem großen Unternehmen abläuft.

Und ja da wandern nur Zahlen nach oben, natürlich interessier es die Geschäftsleitung nicht ob nun Lieschen Müller 2 Wochen auf ihre Bestellung warten musste oder Hans Peter das Falsche Notebook bekommen hat. Aber sehr wohl das eine Störung im Lieferprozess aufgetreten ist, und ob diese nur als Störung auftritt oder zur eskalation führen musste. Und Sonderleistungen wie eine Gratistsche oder ähnliches die noch nach der Bestellung zugewiesen werden müssen sollten eigentlich nur durch eine Eskalation abrechenbar sein.

Und nur wenn oben die Zahlen ankommen wird ein Abteilungsleiter in den Arsch getreten weil er den Prozess nicht richtig lebt, oder der andere Abteilungsleiter der dafür verantwortlich ist den Prozess zu entwickeln, weil er nicht sauber ist und somit in der Modellierung oder im Lebenszyklus irgentetwas schief geht.

Es geht bei Dell offensichtlich um ein Prozessproblem, und das löst sich weder von selbst, noch kann es von unten von den Mittarbeiten bei denen sich der Kunde beschwert gelöst werden.
Da muss von oben druck kommen damit der Prozess entweder komplett neu entwickelt wird, oder aber zumindest korrigiert, was aber nur geht wenn man die verantwortliche Stelle finden kann.

 

[GunBot]

...aber ich schweife ab und geh lieber ne Runde schlafen, cya

 

[tzi]

Fall #2

Hi Christoph!

Wie gehts dir mit deiner Bestellung? Du solltest diese ja schon erhalten haben, oder?

Auch ich hab mich entschieden ein Dell Notebook (Studio 17) mittels Ratenfinanzierung zu bestellen.

Ganz so krass wie bei Christoph lief das nicht ab, aber hier eine kurze Chronologie:

29.12.2009: Bestellung via Internet, 5 Minuten später eine EMail: "Eingangsbestätigung - Internet-Quittungsnummer xxx"

30.12.2009: EMail mit dem DELL Angebot von EMEA_Finance_CC@... Inhalt: Das Angebot mit der bitte um Fax retour zur Auftragsbestaetigung, natuerlich OHNE irgendeine Faxnummer. Weiters die Santander Finanzierungsunterlagen. Dort steht: Ausfuellen, zusenden. Gesagt getan, ging 30 Minuten spaeter per Fax an Santander. Zur Sicherheit bei DELL angerufen, dort wurde mir versichert, dass es GENUEGT das zu Santander zu senden. Alles weitere (wenn genehmigt, etc.) wird mir Dell mitteilen.

05.01.2009: Nachfrage bei Santander, ob die meine Unterlagen erhalten haben und wie der Bearbeitungsstatus ist. Antwort: keine Unterlagen erhalten.

07.01.2009: Erneut bei Santander nachgefragt, zur Sicherheit per Post gesendet.

Freitag, 08.01.2009 (am Abend): Santander hat noch immer nix erhalten. Werde am Montag beim Kundendienst der nicht mehr da war nachfragen.

Montag, 11.01.2009: Santander hat noch immer nichts von mir erhalten, ich bekomme eine EMail Adresse und darf die Unterlagen dort hinschicken. 10 Minuten spaeter ein Rueckruf das die Unterlagen ok sind und jetzt bearbeitet werden. Am Abend frage ich nach, Santander sagt Finanzierung zu, Dell wurde informiert.

Dienstag, 12.01.2009 (Nachmittag): Bei Dell angerufen, dort sind keine Unterlagen zu meiner Bestellung vorhanden. Die Dame meint, ich soll eine Anzahlung leisten - so stuende das in der 2. EMail (dem Angebot). Dort steht nix! Nur bei "Vorkasse" sollte der Rechnungsbetrag ueberwiesen werden, was bei Finanzierung zu tun ist, keine Ahnung!?

To be continued...

Fazit bisher:

* EMails an DELL werden entweder ungelesen weggeschmissen ("Your EMail to XXX was NOT read") oder ignoriert (EMail Kontakt via Homepage Formular)
* Der Prozess bei Santander verliert Daten.
* Feedback ueber den Prozesstand gibt es keines, man tappt ohne aktives Nachfragen tagelang im dunkeln.

Fuer einen Onlineshop einfach katastrophal! Man waehnt sich an die ersten Gehversuche mit eCommerce Anfang der 90iger zurueckversetzt.

 

[tzi]

Update:

12.01.2009 (16:20): Erneut bei der Hotline angerufen, dumm gestellt (was muß ich wohin ueberweisen?), gesagt das Santander das finanziert, etc. Wurde dann weiterverbunden in den Privatkundenvertrieb. Dort hat mir dann ein netter Herr weitergeholfen: ich soll die 20% an Dell ueberweisen (Ueberweisungsdaten stehen eh am Angebot), ich krieg eine Auftragsbestaetigung. Keine 10 Minuten spaeter ist die Bestaetigung da, ich seh sie auch schon im Online-Tool. Weiters soll ich die Ueberweisung als Screenshot an den Betreuer retournieren, was ich sofort getan habe. Diese EMail generiert wenige Minuten drauf eine Lesebestaetigung.

Es geht ja doch was weiter! Nur der voraussichtliche Liefertermin 02.03.2010 ist etwas sehr pessimistisch ;-)

 

[Major_Koenig]

das wird sicher nich so lange dauern^^

...zudem scheint es ja so, dass bei dem Finanzierungskram Santander viel mehr Schuld dran ist als Dell...

...da sollte Dell sich mal ne Bank suchen, mit der sie den Ablauf zusammen ausarbeiten und nich son Chaos^^

 

[tzi]

Hi!

Ja, aber auch bei Dell, da hier der Ablauf dem Kunden gegenueber nicht logisch genug mitgeteilt wird. Die erste EMail mit dem Angebot behauptet per Fax bestaetigt werden zu muessen (was nicht stimmt, weswegen auch keine Faxnummer dabei ist). Dann steht NIRGENDS das man die Unterlagen der Santander ihnen schicken muß, aber gut, das schließ ich aus dem Antrag. Dell sagt auch nichts von der 20% Anzahlung die zu leisten ist.

So gesehen gibt es einige Bruchstellen im Prozess. Naechstes mal wieder mit Kreditkarte...

 

[2k5.lexi]

Siehe unten. Wenns n Mod findet: einfach löschen.

 

[2k5.lexi]

Könnte ja auch sein dass Dell ne Menge zu tun hat mit vielen bestellungen und du einfach 1 woche später mit der Produktion/Bearbeitung dran bist?

Es geht ja doch was weiter! Nur der voraussichtliche Liefertermin 02.03.2010 ist etwas sehr pessimistisch ;-)

Nen Liefertermin hast du doch auch schon, oder?

 

[tzi]

Hi!

Nun, der Punkt ist, warum ist so ein Bezahlvorgang nicht automatisiert? Es gibt das Konzept von Schnittstellen in der Informatik und ich denke, dass DELL sicher eine ausgefeilte ERP/CRM/sonstwas Welt hat. Das Pruefen von standardisierten Unterlagen wie sie z.B. Santander an Dell senden wird, kann selbst bei hohem Auftragsvolumen nicht Tage dauern.

Außerdem kann man fuer solche Hochsaisonen Leiharbeiter nehmen und dies abzufangen. Und ja, Weihnachten ist fast jedes Jahr Hochsaison ;-) Ich arbeite selbst in einem Betrieb wo wir in der Hochsaion fast das drei-fache an Bestellungen verarbeiten muessen (inkl. Produktion und Invoicing). Aber das ist Dell-interna ueber das man nur spekulieren kann. Fakt ist, Dell hat langsame und fehlertraechtige Prozesse.

 

[2k5.lexi]

Fakt ist: Wer sich mit 6 Wochen lieferzeit nicht anfreunden kann, muss im Laden vor Ort oder sonstwo kaufen, wo kein BTO herrscht.

Das gejammer und gemaule über einen Liefertermin kann ich weder verstehen geschweige denn gutheissen. Wenns mir nicht passt muss ich halt storniern und was anderes kaufen.

Glaubst du etwa dass das bei Mercedes oder BMW anders läuft!?!?

Die sagen dir auch: Die Mühle braucht 6 wochen bis sie beim Händler ist.

 

[Koopa]

Dell ist aber auch nicht immer so langsam.
Meiner hat nur 1 knappe Woche gebraucht.

 

[Mad-Dan]

Jep!
Musste auf meine C-klasse 3mon warten!

 

[2k5.lexi]

Jep!
Musste auf meine C-klasse 3mon warten!

Ist nicht meine Preisklasse. Aber der Skoda Oktavia kombi hat auch ca 3 Monate gebraucht.