Vaio (diverse) SONY und der grauenhafte Support!

[kesandal]

Hallo Notebookfreunde,
mit diesem Beitrag möchte ich die Community über den "neuen" Sony VAIO Support (der seit 2 Wochen umstrukturiert wurde - laut Mitarbeiter) informieren.

Hintergrund:
Ich besitze ein SZ61WN/c.
Dieses Gerät wurde im Dezember 07 gekauft.
Seit dem Kauf war das Notebook bereits 3 mal in der Reparatur bei Sony.

1. Touchpad kaputt, Lüfter klakkert
2. HDD Kaputt
3. UMTS ohne Funktion, CPU <95°C => Mainboardtausch.

Hier muss ich den VAIO Support loben.
Ich habe abends angerufen, dass Notebook wurde am nächsten morgen mit DHL Express abgeholt. Die Reparatur dauerte keine Woche. - Top !

Nr. 4 - Hintergrundbeleuchtung kaputt - seit dem 18.06.09
Hier sieht die ganze Sache schon anders aus.

Über diesen Vorgang möchte ich Euch informieren, um so in zukunft eventuelle VAIO Käufer zu "warnen".

Bitte habt verständnis, dass ich die Namen abgekürzt habe.

Die Chronologie:

18.06.2009 Fr. L
Anruf bei VAIO-LINK: Hintergrundbeleuchtung von SZ61WN/c ist defekt. Frau L nimmt den Fall entgegen und bittet mich die Rechnung vom Notebook an den Support zu schicken. Der gesamte Fall wird dann nach Brüssel weitergeleitet um dort einen Austausch anzufragen. Meiner Bitte mich anzurufen sobald die E-Mail da ist wurde nicht nachgegangen. Zitat Frau L: „Ich melde mich bei Ihnen sollte ich bis zum Folgetag nichts erhalten“.

25.06.09 17:43 Hr. P
Bis dato keine Kontaktaufnahme seitens VAIO-LINK.
Anruf bei VAIO-LINK: „Es wurde vergessen die Rechnung an den Fall anzuhängen“. Herr P holt dies nach und leitet alles zusammen nach Brüssel zwecks Austausch.

30.06.09 17:48 Hr. S
Bis dato keine Kontaktaufnahme seitens VAIO-LINK.
Auf meine Nachfrage ob es Neuigkeiten gibt erhalte ich die Antwort: „"Es kann im Einzelfall länger dauern, wir wissen nicht wann wir eine Antwort bekommen"

01.07:09 09:59 Hr. L
Bis dato keine Kontaktaufnahme seitens VAIO-LINK.
"Antrag wurde am 26.06.09 genehmigt. Man wartet jetzt auf eine Antwort, dass das Austauschgerät losgeschickt wurde.“
Zeigt sich überrascht, als ich ihm mitteile, dass ich mir noch keins ausgesucht habe. „Sie müssten doch eine E-Mail mit Angeboten bekommen haben“. – Diese E-Mail habe ich nie erhalten! (Wieso hat mir Herr S erzählt es gibt noch keine Antwort aus Brüssel, obwohl diese bereits am 26.06.09 vorlag?)

01.07:09 10:02 Hr. L
Rückruf: Zitat Hr. L: "Wir haben Ihnen gerade ein E-Mail mit Angeboten per E-Mail geschickt"

01.07.09 13:29 Hr. S
(Mail noch nicht angekommen)
Zitat: „Es dauert halt manchmal länger“!!

01.07.09 17:54 Hr. R
Zitat: „E-Mail wird spätestens am Folgetag eintreffen. Es dauert länger, da der VAIO E-Mail Support in Südafrika ist“

02.07.09 11:30 Fr. S
Erneute Kontaktaufnahme mit der VAIO-LINK Hotline, da die besagte E-Mail nicht eingetroffen ist. Frau S leitet dies an die entsprechende Abteilung weiter.

03.07.09 10:22 Hr. B
Erneute Kontaktaufnahme mit der VAIO-LINK Hotline, da die besagte E-Mail nicht eingetroffen ist. Herr B bestätigt, dass am 26.07.2009 das OK aus Brüssel kam, kann jedoch nicht weiterhelfen warum die E-Mail nicht angekommen ist.

06.07.09 13:26 Hr. G
Zitat: „Eine E-Mail an Sie ist nie rausgegangen. Man sucht aktuelle Angebote in Brüssel und wird diese vorschlagen“. – WIDERSPRUCH Hr. L 01.07.09 10:02

06.07.09 15:30 Fr. S
Rückruf: Zitat: „Eine E-Mail an Sie ist(!!) rausgegangen. (WIDERSPRUCH Hr. G 06.07.09 13:26) In dieser E-Mail stand, dass man das Notebook abholen möchte.“ Frau S erstellt einen Abholauftrag mit DHL. DHL soll am Dienstag, spätestens jedoch Mittwoch früh das Notebook inkl. Zubehör abholen

07.07.09: 09:05 Hr. H
Zitat: „Abholauftrag wurde garnicht gestellt“. WIDERSPRUCH Fr. S 06.07.09 15:30) Nach 2 Minuten erneuter Warteschleife: „Man hat den Fall an das Reparaturcenter (in Alsace) weitergeleitet. Das Reparaturcenter wird sich mit mir in Verbindung setzen und ein Abholung veranlassen. Die Abholung wird nicht mit DHL durchgeführt sondern durch einen anderen Dienstleister.

08.07.09 08:50 Hr. R
Zitat: „Abholung war eigentlich gestern mit DHL.“ WIDERSPRUCH Hr. H
07.07.09 09:05)

08.07.09 17:30 Hr. G
Hr. G blickt den Fall nicht mehr durch und eskaliert diesen.

09.07.09 10:00 Hr. G
Zitat: „Auftrag nach Frankkreich ging am 06.07.09“. Man habe jedoch noch keine Antwort bekommen. Herr G möchte sich heute Abend melden und mir den aktuellen Status mitteilen.

09.07.09 16:00 Hr. G
Zitat „Leider keine Neuigkeiten“

15.07.09 - Keine neuigkeiten

4 Wochen sind vorbei, dass Notebook liegt hier immer noch in der Ecke, ist nicht benutzbar und wurde nicht einmal abgeholt.

Die linke Hand weiß anscheinend nicht was die rechte tut.
Keiner von den Mitarbeitern kann weiterhelfen und der Kunde wird immer wieder aufs neue vertröstet und angelogen (Siehe Widersprüche der Mitarbeiter).
Meinen Anwalt habe ich bereits eingeschaltet.

Hoffe hiermit allen VAIO-interessenten einen Einblick gegeben zu haben, - was eventuell bei einer Reparatur / Austausch nach dem Kauf passieren kann.

MfG.

 

[SchwarzeWolke]

Aufgrund eines Berichtes würde ich den gesamten Service nicht verdammen.
Schauen wir mal, wie sich das weiter entwickelt, vielleicht schaut closertogod mal vorbei und hilft ein wenig nach.

 

[kesandal]

Ich möchte mit dem Beitrag auch nciht sagen, der Service sei durchweg grauenhaft.

Siehe erste 3 Abholungen / Reparatur.
Das war wirklich vorbildlich mit DHL Express usw.
Nur da ging das Paket ins Reparaturcenter in Deutschland (Teleplan).

Jetzt wo es nach Frankreich soll (und die Franzosen sollen den Auftrag erstellen) geht alles schief.

Wenns wieder nach D gehen würde, bin ich überzeugt, dass ich mein Notebook schon längst wieder hätte.

Wer closertogod ist, weiß ich nicht... Bin aber für jede Hilfe dankbar

Viele Grüße

 

[mexa]

closertogod ist jmd hier ausm forum, der ein sony service center hat. hab mein notebook schon zweimal dort gehabt, und die reperaturen haben immer etwas weniger als eine woche gedauert...

 

[TruEnemy]

Den eMail Support kannst du getrost vergessen, da gebe ich dir Recht! Ich werde dieser Art von Support zumindest bei Sony nie wieder benutzen! Die sind selten dämlich.

Der Telefonsupport ist eigentlich recht ok, für einen Premium- Hersteller könnten da aber öfters mal kompetentere Leute sitzen.

Am Dienstag wurde mein VAIO abgeholt, zwecks Reparatur am Bildschirmscharnier. Zeitlich liegt die Reparatur also noch im Rahmen. Wenn bis Dienstag nächster Woche noch keine Meldung gekommen ist, werde ich mich wohl selbst mal bei Sony über den Reparaturstatus informieren müssen. Bin auch sehr gespannt darauf, ob der Fehler behoben wurde und wie mit meinem VAIO umgegangen wurde, der war so gut wie neu, ohne einen einzigen Kratzer! Das mit der Abholung per DHL ist etwas stressig. Wobei das Problem wohl eher bei DHL als bei Sony liegt, da der Mitarbeiter, der die Verpackung vorbeigebracht hat, das Gerät sofort mitnehmen wollte und Stress gemacht hat.

 

[snowengineer]

01.07.09 17:54 Hr. R
Zitat: „E-Mail wird spätestens am Folgetag eintreffen. Es dauert länger, da der VAIO E-Mail Support in Südafrika ist“

global player... kennt einer das video von nbc und dem indischen call center? da hieß es auch vorbeibringen geht nicht... hatten die sich zu früh gefreut..