Support ist wichtiges Kriterium! Vorsicht bei Acer!!!

Dieses Thema im Forum "Fragen vor dem Notebook Kauf" wurde erstellt von Whe, 28.12.2009.

  1. Whe

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    Im Anschluss werde ich hier meine Erfahrungen mit dem Support/Kundenservice der Firma Acer Austria beschreiben.

    Am 17.11.2009 kaufte ich mir bei ein Netbook von Acer. (Acer Aspire one D250).
    Da ich in der beiliegenden Anleitung nicht gleich herausfand wie ich das Gerät neu aufsetzen kann (war bereits alles Installiert beim Kauf) wendete ich mich an den Support von Acer über deren Website. Dort stellte ich gleich mal fest, dass mich ein Anruf bei der Servicehotline 0,88 Euro/Minute (Kosten vom Festnetz) kosten würde. Obwohl ich noch Garantie habe!!! Jedoch wird auch eine Kostenlose Anfrage via Webformular angeboten. Somit entschloss ich mich dieses Webformular zu nutzen. Es wird ja auch versprochen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Es kam aber keine Antwort. In der Zwischenzeit fand ich heraus wie ich das Gerät neu aufsetzen kann. Dies machte ich und stieß dabei auf das nächste Problem. Als ich das Gerät bei Acer registrieren wollte, bekam ich die Meldung, dass dies nicht möglich sei, da das Gerät bereits registriert ist. Da ich bereits wusste, dass eine Anfrage per Webformular zwecklos ist wendete ich mich telefonisch an die Firma Acer. Da ich es nicht einsah dafür auch noch extra viel Geld zu zahlen tätigte ich meinen Anruf über die herkömmliche Telefonnummer der Firma Acer. Bei dieser Gelegenheit fragte ich auch gleich noch mal nach wie den das mit der Webanfrage ist und wie lange man tatsächlich darauf warten muss (es sind ja in der Zwischenzeit schon einige Tage verstrichen als ich meine Webanfrage an Acer richtete) . Nun bekam ich telefonisch die Auskunft das derartige Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Irgendwas stimmt da nicht, entweder werde ich belogen oder gibt es da beim Support ein massives Problem. Ich teilte dem Herren am anderen Ende der Leitung mit, dass mein Anliegen schon einige Tage zurück liegt und ich keine Antwort bekommen habe und besprach kurz mit ihm das Problem, dass ich mein Netbook aus dem oben beschriebenen Problem nicht registrieren kann. Es dauerte dann wieder eine Woche bis ich ein Mail bekam mit meinen offensichtlichen Registrierungsdaten.

    Groß wurde von der Firma Acer behauptet, dass der Akku eine Laufzeit von 5 Stunden habe. Leider erreicht mein Gerät nicht einmal annähernd diese 5 Stunden, nicht einmal 3 Stunden Laufzeit konnte und kann ich damit erreichen. Weiters fand ich, dass das Gerät extrem warm oder besser eher relativ heiß wird. Also richtete ich wieder eine Anfrage an den Support von Acer und wieder über das Webformular. Dies war am 11.12.2009. Wieder keine Antwort. Am 16.12.2009 versuchte ich es erneut. Aber da war es gar nicht mehr möglich über das Webformular eine Anfrage zu stellen. Ich werde aufgefordert die Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Beim versuch das Formular abzusenden kommt diese Aufforderung „Seriennummer eingeben“ immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: „Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer“. Ich habe weder ein derartige Nummer per Mail noch sonst irgendwie bekommen.

    Ich habe mir über das Internet eine Mailadresse der Firma Acer gesucht um denen mein Problem mitzuteilen. (austria_help@acer-euro.com) Folgendes schrieb ich in diesem Mail:

    Gerade eben wollte ich eine Anfrage an den Acer Support via Webformular senden. LEIDER FUNKTIONIERT ES NICHT!!!!!
    Ich werde aufgefordert eine Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Trotzdem kommt diese Aufforderung immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer.
    Daher sehe ich mich gezwungen wieder über diese Mailadresse mit ihnen Kontakt aufzunehmen und so mein Anliegen an sie zu übermitteln.
    Sehr geehrte Damen und Herren!

    Am 11. Dezember stellte ich eine Anfrage bezüglich meines Acer Netbooks über ihr Webformular auf ihrer Website. Dort wird ja versprochen, dass man innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhält.
    Fakt ist:
    Ich habe bis jetzt (16. Dez. 2009) noch immer keine Antwort auf meine Anfrage erhalten habe!!!!!

    Ist das die Art von Support die Acer seinen Kunden bietet????

    Ich ersuche sie nochmals höflich meiner Anfrage nachzugehen. Sollte dies nicht der Fall sein sehe ich mich gezwungen den Verein für Konsumenteninformation und meinen Rechtschutz einzuschalten.

    Da ich jedoch davon ausgehe, dass es sich um ein Missverständnis oder ein einmaliges Problem handelt (auch wenn ich bereits ein ähnliches Problem mit dem Acer Support hatte) werden sie mein Anliegen umgehend behandeln.

    Danke für Ihre Bemühung im Voraus


    Überraschenderweise bekam ich sogar eine Antwort. Leider war diese aber unbrauchbar, da ich darin aufgefordert wurde für derartige Anfragen das Webformular zu benutzen. Ich fühlte mich zuerst ziemlich verarscht, da man anscheinend mein Mail nicht einmal gelesen hat bevor man darauf geantwortet hat.

    Also versuchte ich es wieder telefonisch. Da wurde ich darauf hingewiesen meine Mailanfrage unter der Adresse vertrieb-austria@acer-euro.com zu richten. Ungefähr den gleichen Text wie oben sendete ich dort hin.

    Noch am selben Tag bekam ich ein Mail zurück wo ich ersucht wurde die Seriennummer meines Gerätes bekannt zu geben. Dies machte ich unverzüglich. Seither hab ich nichts mehr von der Firma Acer gehört oder gelesen.

    Nachdem ich mal etwas gegoogelt habe, stellte ich fest, dass andere Acer-Kunden ähnlich Erfahrungen machten. Somit scheint die Firma Acer im Bereich Support ein massives Problem zu haben und dies wird am Rücken der Kunden ausgetragen.

    Meine Erfahrungen habe ich auch in einem Mail an die Geschäftsleitung von Acer Austria gerichtet. Wieder keine Antwort!

    Da gerade bei einem Notebook der Support wichtig ist, empfehle ich sich darüber vorher gut zu informieren UND FINGER WEG VON ACER!!!!!!!!!!!
     
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  3. #2 ThomasN, 28.12.2009
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    Laut deiner Schilderung ist das Gerät ja funktionsfähig. Wenn du dich dennoch dazu entschließt das Gerät neu zu installieren, warum sollte dir dann Acer kostenlos dabei helfen?
    Deine Garantie bezieht sich auf die Hardware und auf die Funktion der Software im gelieferten Zustand. Was du dann daraus machst ist deine Sache.
    Würdest du auch erwarten von Acer kostenlos Hilfe zu bekommen wenn du dir ein Unix System auf deinem Laptop installierst?
    Die Anfragen aus dem Web Formular werden Sie dir aus oben genannten Gründen nicht beantworten. Es wäre zwar nett gewesen wenn Sie dir das geschrieben hätten, aber damit verdienen Sie dann kein Geld und für den Mitarbeiter wäre es Zeitverschwendung. Das ist nunmal so ...
     
  4. Whe

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    Da magst du ev. recht haben. Obwohl ich ja auch von Acer keine Software CD oder DVD bekommen habe und das Betriebssystem hab ich bei denen mitgekauft. Hättest du meinen Beitrag ganz gelesen, so hättest du auch bemerkt das ich auch auf meine Hardwareprobleme keine Antwort erhalten habe. Also doch Sch*** Support.
     
  5. #4 Mad-Dan, 28.12.2009
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    Hinzu kommt noch das akku angaben immer diese komische klausel (bis zu ...std. laufzeit) enthalten.
    Also von daher sehe ich das mit dem Akku nicht so tragisch.
    Davon mal ab. Erreicht das gerät mitsicherheit locker die 4 std. bei gedimmten display und w-lan auf aus usw..!
     
  6. #5 Mad-Dan, 28.12.2009
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    Nee richtig!
    Nur weil du das OS mitkaufst bedeutet es ja nicht das sie dir ne cd/dvd mitgeben müssen.
    Ich glaube das du dir die selber Brennen musst. Aus kosten gründen machen das viele hersteller das keine optionalen OS datenträger mehr geliefert werden.
    Gutes bsp. SONY!

    Wo bitte hast du n Hardware prob?
    Der AKKU?
    Das ist in den meisten fällen software bedingt.
     
  7. Whe

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    hab ich schon alles versucht. Ich hab keine chance auch nur die 3 Stunden zu erreichen. Lieg bei eher 2,5 Stunden und das ist gerade mal die Hälfte. Mit 4 Stunden hätte ich eh nix gesagt.
     
  8. Whe

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    Willst du mir jetzt reindrücken das der Akku Software ist. Na bravo! Was zahlt acer dafür?
    Und dass das Teil brenn heiß wird ist dann wohl auch von der Software. Wahrscheinlich willst mir reindrücken von der Brennersoftware da muss ja heiss werden. So ein Schwachsinn.
     
  9. #8 Mad-Dan, 28.12.2009
    Zuletzt bearbeitet: 28.12.2009
    Mad-Dan

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    Nein natürlich ist der akku keine software, ich meinte damit das deine geringe akkulaufzeit softwarebedingt zu stande kommen kann.
    Falsche energie einstellungen usw.!!

    Du schreibst dein gerät wird warm/heiss!
    Was ist für dich warm/heiss? 30° od. 35°??


    Über so ne drohung lacht sich jeder große konzern tot:D
    Warum bist du nicht gleich im Service fall an die stelle getreten wo du das gerät gekauft hast?
    Das hätte dir vieles einfacher gemacht.

    Was erwartest du bei nem 300€ gerät?
    Bist du Premium kunde? Nein!
     
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  11. #9 Whe, 28.12.2009
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    Mit heiß meine ich, dass du dir das Teil nicht mehr auf die Oberschenkel legst!!

    Woher willst du wissen, dass ich kein Premiumkunde bin?

    Wahrscheinlich bin ich vom Support von HP verwöhnt!

    und das alles entschuldigt es nicht einfach Supportanfragen nicht zu beantworten! Da soll Acer doch gleich hergehen und sagen ich gebe keinen Support. Entspricht dann auch der Wahrheit!
     
  12. #10 -Ocean-, 28.12.2009
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    Leider ist es so, dass alle Hersteller extrem sparen (müssen), um überhaupt wettbewerbsfähig bleiben zu können. Die Hersteller planen es sicher mit ein, dass ein minimaler Prozentsatz der Kunden auf der Strecke bleibt.

    Bei wem hast du das Gerät denn jetzt gekauft?

    Drücke dir die Daumen, dass alles noch ein halbwegs zufriedenes Ende findet.

    Hm, dann darf man leider gar keine Marke mehr kaufen... Gibt mit Sicherheit auch HP Premium Kunden, die noch mehr Ärger hatten, usw.
     
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