Support ist wichtiges Kriterium! Vorsicht bei Acer!!!

[Whe]

Im Anschluss werde ich hier meine Erfahrungen mit dem Support/Kundenservice der Firma Acer Austria beschreiben.

Am 17.11.2009 kaufte ich mir bei ein Netbook von Acer. (Acer Aspire one D250).
Da ich in der beiliegenden Anleitung nicht gleich herausfand wie ich das Gerät neu aufsetzen kann (war bereits alles Installiert beim Kauf) wendete ich mich an den Support von Acer über deren Website. Dort stellte ich gleich mal fest, dass mich ein Anruf bei der Servicehotline 0,88 Euro/Minute (Kosten vom Festnetz) kosten würde. Obwohl ich noch Garantie habe!!! Jedoch wird auch eine Kostenlose Anfrage via Webformular angeboten. Somit entschloss ich mich dieses Webformular zu nutzen. Es wird ja auch versprochen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Es kam aber keine Antwort. In der Zwischenzeit fand ich heraus wie ich das Gerät neu aufsetzen kann. Dies machte ich und stieß dabei auf das nächste Problem. Als ich das Gerät bei Acer registrieren wollte, bekam ich die Meldung, dass dies nicht möglich sei, da das Gerät bereits registriert ist. Da ich bereits wusste, dass eine Anfrage per Webformular zwecklos ist wendete ich mich telefonisch an die Firma Acer. Da ich es nicht einsah dafür auch noch extra viel Geld zu zahlen tätigte ich meinen Anruf über die herkömmliche Telefonnummer der Firma Acer. Bei dieser Gelegenheit fragte ich auch gleich noch mal nach wie den das mit der Webanfrage ist und wie lange man tatsächlich darauf warten muss (es sind ja in der Zwischenzeit schon einige Tage verstrichen als ich meine Webanfrage an Acer richtete) . Nun bekam ich telefonisch die Auskunft das derartige Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Irgendwas stimmt da nicht, entweder werde ich belogen oder gibt es da beim Support ein massives Problem. Ich teilte dem Herren am anderen Ende der Leitung mit, dass mein Anliegen schon einige Tage zurück liegt und ich keine Antwort bekommen habe und besprach kurz mit ihm das Problem, dass ich mein Netbook aus dem oben beschriebenen Problem nicht registrieren kann. Es dauerte dann wieder eine Woche bis ich ein Mail bekam mit meinen offensichtlichen Registrierungsdaten.

Groß wurde von der Firma Acer behauptet, dass der Akku eine Laufzeit von 5 Stunden habe. Leider erreicht mein Gerät nicht einmal annähernd diese 5 Stunden, nicht einmal 3 Stunden Laufzeit konnte und kann ich damit erreichen. Weiters fand ich, dass das Gerät extrem warm oder besser eher relativ heiß wird. Also richtete ich wieder eine Anfrage an den Support von Acer und wieder über das Webformular. Dies war am 11.12.2009. Wieder keine Antwort. Am 16.12.2009 versuchte ich es erneut. Aber da war es gar nicht mehr möglich über das Webformular eine Anfrage zu stellen. Ich werde aufgefordert die Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Beim versuch das Formular abzusenden kommt diese Aufforderung „Seriennummer eingeben“ immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: „Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer“. Ich habe weder ein derartige Nummer per Mail noch sonst irgendwie bekommen.

Ich habe mir über das Internet eine Mailadresse der Firma Acer gesucht um denen mein Problem mitzuteilen. (austria_help@acer-euro.com) Folgendes schrieb ich in diesem Mail:

Gerade eben wollte ich eine Anfrage an den Acer Support via Webformular senden. LEIDER FUNKTIONIERT ES NICHT!!!!!
Ich werde aufgefordert eine Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Trotzdem kommt diese Aufforderung immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer.
Daher sehe ich mich gezwungen wieder über diese Mailadresse mit ihnen Kontakt aufzunehmen und so mein Anliegen an sie zu übermitteln.
Sehr geehrte Damen und Herren!

Am 11. Dezember stellte ich eine Anfrage bezüglich meines Acer Netbooks über ihr Webformular auf ihrer Website. Dort wird ja versprochen, dass man innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhält.
Fakt ist:
Ich habe bis jetzt (16. Dez. 2009) noch immer keine Antwort auf meine Anfrage erhalten habe!!!!!

Ist das die Art von Support die Acer seinen Kunden bietet????

Ich ersuche sie nochmals höflich meiner Anfrage nachzugehen. Sollte dies nicht der Fall sein sehe ich mich gezwungen den Verein für Konsumenteninformation und meinen Rechtschutz einzuschalten.

Da ich jedoch davon ausgehe, dass es sich um ein Missverständnis oder ein einmaliges Problem handelt (auch wenn ich bereits ein ähnliches Problem mit dem Acer Support hatte) werden sie mein Anliegen umgehend behandeln.

Danke für Ihre Bemühung im Voraus


Überraschenderweise bekam ich sogar eine Antwort. Leider war diese aber unbrauchbar, da ich darin aufgefordert wurde für derartige Anfragen das Webformular zu benutzen. Ich fühlte mich zuerst ziemlich verarscht, da man anscheinend mein Mail nicht einmal gelesen hat bevor man darauf geantwortet hat.

Also versuchte ich es wieder telefonisch. Da wurde ich darauf hingewiesen meine Mailanfrage unter der Adresse ********** zu richten. Ungefähr den gleichen Text wie oben sendete ich dort hin.

Noch am selben Tag bekam ich ein Mail zurück wo ich ersucht wurde die Seriennummer meines Gerätes bekannt zu geben. Dies machte ich unverzüglich. Seither hab ich nichts mehr von der Firma Acer gehört oder gelesen.

Nachdem ich mal etwas gegoogelt habe, stellte ich fest, dass andere Acer-Kunden ähnlich Erfahrungen machten. Somit scheint die Firma Acer im Bereich Support ein massives Problem zu haben und dies wird am Rücken der Kunden ausgetragen.

Meine Erfahrungen habe ich auch in einem Mail an die Geschäftsleitung von Acer Austria gerichtet. Wieder keine Antwort!

Da gerade bei einem Notebook der Support wichtig ist, empfehle ich sich darüber vorher gut zu informieren UND FINGER WEG VON ACER!!!!!!!!!!!

 

[ThomasN]

Da ich in der beiliegenden Anleitung nicht gleich herausfand wie ich das Gerät neu aufsetzen kann (war bereits alles Installiert beim Kauf) wendete ich mich an den Support von Acer über deren Website. Dort stellte ich gleich mal fest, dass mich ein Anruf bei der Servicehotline 0,88 Euro/Minute (Kosten vom Festnetz) kosten würde. Obwohl ich noch Garantie habe!!!

Kein Hersteller gibt dir ohne Zusatzkosten Software Support.
Laut deiner Schilderung ist das Gerät ja funktionsfähig. Wenn du dich dennoch dazu entschließt das Gerät neu zu installieren, warum sollte dir dann Acer kostenlos dabei helfen?
Deine Garantie bezieht sich auf die Hardware und auf die Funktion der Software im gelieferten Zustand. Was du dann daraus machst ist deine Sache.
Würdest du auch erwarten von Acer kostenlos Hilfe zu bekommen wenn du dir ein Unix System auf deinem Laptop installierst?
Die Anfragen aus dem Web Formular werden Sie dir aus oben genannten Gründen nicht beantworten. Es wäre zwar nett gewesen wenn Sie dir das geschrieben hätten, aber damit verdienen Sie dann kein Geld und für den Mitarbeiter wäre es Zeitverschwendung. Das ist nunmal so ...

 

[Whe]

Bitte Beitrag vollständig lesen!

Kein Hersteller gibt dir ohne Zusatzkosten Software Support.
Laut deiner Schilderung ist das Gerät ja funktionsfähig. Wenn du dich dennoch dazu entschließt das Gerät neu zu installieren, warum sollte dir dann Acer kostenlos dabei helfen?
Deine Garantie bezieht sich auf die Hardware und auf die Funktion der Software im gelieferten Zustand. Was du dann daraus machst ist deine Sache.
Würdest du auch erwarten von Acer kostenlos Hilfe zu bekommen wenn du dir ein Unix System auf deinem Laptop installierst?
Die Anfragen aus dem Web Formular werden Sie dir aus oben genannten Gründen nicht beantworten. Es wäre zwar nett gewesen wenn Sie dir das geschrieben hätten, aber damit verdienen Sie dann kein Geld und für den Mitarbeiter wäre es Zeitverschwendung. Das ist nunmal so ...

Da magst du ev. recht haben. Obwohl ich ja auch von Acer keine Software CD oder DVD bekommen habe und das Betriebssystem hab ich bei denen mitgekauft. Hättest du meinen Beitrag ganz gelesen, so hättest du auch bemerkt das ich auch auf meine Hardwareprobleme keine Antwort erhalten habe. Also doch Sch*** Support.

 

[Mad-Dan]

Hinzu kommt noch das akku angaben immer diese komische klausel (bis zu ...std. laufzeit) enthalten.
Also von daher sehe ich das mit dem Akku nicht so tragisch.
Davon mal ab. Erreicht das gerät mitsicherheit locker die 4 std. bei gedimmten display und w-lan auf aus usw..!

 

[Mad-Dan]

Nee richtig!
Nur weil du das OS mitkaufst bedeutet es ja nicht das sie dir ne cd/dvd mitgeben müssen.
Ich glaube das du dir die selber Brennen musst. Aus kosten gründen machen das viele hersteller das keine optionalen OS datenträger mehr geliefert werden.
Gutes bsp. SONY!

Wo bitte hast du n Hardware prob?
Der AKKU?
Das ist in den meisten fällen software bedingt.

 

[Whe]

Hinzu kommt noch das akku angaben immer diese komische klausel (bis zu ...std. laufzeit) enthalten.
Also von daher sehe ich das mit dem Akku nicht so tragisch.
Davon mal ab. Erreicht das gerät mitsicherheit locker die 4 std. bei gedimmten display und w-lan auf aus usw..!

hab ich schon alles versucht. Ich hab keine chance auch nur die 3 Stunden zu erreichen. Lieg bei eher 2,5 Stunden und das ist gerade mal die Hälfte. Mit 4 Stunden hätte ich eh nix gesagt.

 

[Whe]

Nee richtig!
Nur weil du das OS mitkaufst bedeutet es ja nicht das sie dir ne cd/dvd mitgeben müssen.
Ich glaube das du dir die selber Brennen musst. Aus kosten gründen machen das viele hersteller das keine optionalen OS datenträger mehr geliefert werden.
Gutes bsp. SONY!

Wo bitte hast du n Hardware prob?
Der AKKU?
Das ist in den meisten fällen software bedingt.

Willst du mir jetzt reindrücken das der Akku Software ist. Na bravo! Was zahlt acer dafür?
Und dass das Teil brenn heiß wird ist dann wohl auch von der Software. Wahrscheinlich willst mir reindrücken von der Brennersoftware da muss ja heiss werden. So ein Schwachsinn.

 

[Mad-Dan]

Nein natürlich ist der akku keine software, ich meinte damit das deine geringe akkulaufzeit softwarebedingt zu stande kommen kann.
Falsche energie einstellungen usw.!!

Du schreibst dein gerät wird warm/heiss!
Was ist für dich warm/heiss? 30° od. 35°??

Ich ersuche sie nochmals höflich meiner Anfrage nachzugehen. Sollte dies nicht der Fall sein sehe ich mich gezwungen den Verein für Konsumenteninformation und meinen Rechtschutz einzuschalten.

Über so ne drohung lacht sich jeder große konzern tot
Warum bist du nicht gleich im Service fall an die stelle getreten wo du das gerät gekauft hast?
Das hätte dir vieles einfacher gemacht.

Dort stellte ich gleich mal fest, dass mich ein Anruf bei der Servicehotline 0,88 Euro/Minute (Kosten vom Festnetz) kosten würde. Obwohl ich noch Garantie habe!!!

Was erwartest du bei nem 300€ gerät?
Bist du Premium kunde? Nein!

 

[Whe]

Nein natürlich ist der akku keine software, ich meinte damit das deine geringe akkulaufzeit softwarebedingt zu stande kommen kann.
Falsche energie einstellungen usw.!!

Du schreibst dein gerät wird warm/heiss!
Was ist für dich warm/heiss? 30° od. 35°??



Über so ne drohung lacht sich jeder große konzern tot
Warum bist du nicht gleich im Service fall an die stelle getreten wo du das gerät gekauft hast?
Das hätte dir vieles einfacher gemacht.


Was erwartest du bei nem 300€ gerät?
Bist du Premium kunde? Nein!

Mit heiß meine ich, dass du dir das Teil nicht mehr auf die Oberschenkel legst!!

Woher willst du wissen, dass ich kein Premiumkunde bin?

Wahrscheinlich bin ich vom Support von HP verwöhnt!

und das alles entschuldigt es nicht einfach Supportanfragen nicht zu beantworten! Da soll Acer doch gleich hergehen und sagen ich gebe keinen Support. Entspricht dann auch der Wahrheit!

 

[-Ocean-]

Leider ist es so, dass alle Hersteller extrem sparen (müssen), um überhaupt wettbewerbsfähig bleiben zu können. Die Hersteller planen es sicher mit ein, dass ein minimaler Prozentsatz der Kunden auf der Strecke bleibt.

Am 17.11.2009 kaufte ich mir bei ein Netbook von Acer. (Acer Aspire one D250).

Bei wem hast du das Gerät denn jetzt gekauft?

Drücke dir die Daumen, dass alles noch ein halbwegs zufriedenes Ende findet.

UND FINGER WEG VON ACER!!!!!!!!!!!

Hm, dann darf man leider gar keine Marke mehr kaufen... Gibt mit Sicherheit auch HP Premium Kunden, die noch mehr Ärger hatten, usw.

 

[Keylan]

Servicehotline 0,88 Euro/Minute

könnte auch etwas günstiger ausfallen, ist aber leider gängige Praxis, beschweren würde ich mich da erst wenn ich torz hoher Kosten noch lange in der Warteschleife hänge' Leider ist der Telefonsupport aber eben nicht mit dem Kauf eines Gerätes abgedeckt und fast jeder Anbieter lässt die Suppotlines einiges Kosten. Nicht nur in der Notebookbranche.

Groß wurde von der Firma Acer behauptet, dass der Akku eine Laufzeit von 5 Stunden habe

Diese Angaben sind leider immer utopisch und oft nur durch spezielle software zu erreichen die die Verbrauchen im Book künstlich runterschraubt. Deshalb immer Testberichte lesen wenn so ein Kriterium wichtig ist.
Wenn alerdings auch bei maxiaml abgeschaltenen Funktionen und reduzierten Verbrauchern im Auslieferungszustand keine Werte mit mehr als 20% abweichung zu erzielen sind (also in diesem Fall 4 Stunden) würde ich den Händler kontaktieren, in so einem Fall ist er der Bessere Ansprechpartner als der Hersteller. Nach eigener Neuinstallation sind Vergleiche allerdings schwierig, da evtl durch unvollständige Treiber der Verbrauch steigen kann und die Akkulaufzeit somit drastisch sinkt.

Über so ne drohung lacht sich jeder große konzern tot
Warum bist du nicht gleich im Service fall an die stelle getreten wo du das gerät gekauft hast?
Das hätte dir vieles einfacher gemacht.

Bitte? geil und die Parteien scheißen drauf ob ich sie wähle oder nicht? haben ja genung andere Wähler? Ich finde es absolut richtig sich zu wehren und Deutlich zu machen das man sich an Verbraucherschützer wendet, denn es ist der beste weg als Masse der Kunden eine Stimme zu bekommen. Für Rechntliche Schritte ist es zwar wirklich etwas früh, aber es ist doch wichtig zum ausdruch zu bringen das man auf seinen Rechten besteht, den auch Acer muss als Hersteller Vertaglich leistungen erfüllen die der Kunde eingekauft hat, und der Vertrag ist rechtlich bindet (auch über die Instanz des Händlers) auch wenn hier noch nichts von einem Verstoß seitens Acer zu lesen war den man ahnden könnte. Halt nur Mauer Service.

Was erwartest du bei nem 300€ gerät?
Bist du Premium kunde? Nein!

Sorry aber das ist mal ein selten dämlicher kommentar. Oft genug wird hier im Forum gesagt das man auch keinen besseren Support erwarten darf wenn man ein 1200€ Notebook gekauft hat. Der Kaufwert ist egal Kunde ist Kunde, die einzig relevante unterscheidung die ich von Notebookhersteller kenne ist Kunde und Buisnesskunde une evtl noch die Steigerung eines Großabnehmers.

Mit heiß meine ich, dass du dir das Teil nicht mehr auf die Oberschenkel legst!!

Tja da haben auch leider viele Falsche Vorstellungen. Acer hat nie behauptet man könnte das Book auf den Schenkeln betreiben. In der Bedienungsanleitung steht auch explizit etwas das der Betrieb auf ebenen festen Untergrund und viel Abstand an den Luftauslässen zu gewährleisten ist.
Um hier sicherzustellen das ergonomie nicht auf ein Minimum runtergeschraubt ist helfen wieder nur testberichte, soche brennöfen sind zwar bei manchen Herstellern häufiger als bei anderen, aber eigentlich durch die Bank vorhanden.

Im Support allgemein ist Acer sicher nicht gerade Spitzenreiter, und die Probleme mit dem Websupport sind auch nicht schön, leider kann einem Soetwas bei fast allen Anbietern passieren, und auch über die angeblichen Support Spitzenreiter wie Dell gibt es immer wieder beschwerden.

Also Whe ich kann deinen Ärger durchaus verstehen, muss dir aber leider sagen das bis auf die schlechte Erreichbarkeit des Acer supports deine meisten Beschwerden aus falschen Vorstellungen deinerseits hervorgehen.
Das eigentlich Verständniss von Kundenservice das in den meisten Köpfen existiert ist leider nicht wirtschaftlich genung um der Realität zu entsprechen.

 

[winrot]

Grüne klagen über Abzocke mit Service-Hotlines:
Teure Beratung: Grüne klagen über Abzocke mit Service-Hotlines - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft
gruss…

 

[Mad-Dan]

Sorry aber das ist mal ein selten dämlicher kommentar. Oft genug wird hier im Forum gesagt das man auch keinen besseren Support erwarten darf wenn man ein 1200€ Notebook gekauft hat. Der Kaufwert ist egal Kunde ist Kunde, die einzig relevante unterscheidung die ich von Notebookhersteller kenne ist Kunde und Buisnesskunde une evtl noch die Steigerung eines Großabnehmers.

Hey Keylan!
Was ist daran Blöd?
Aus eigener und mehrfacher erfahrung kann ich nur sagen das du als kunde bei einigen herstellern/händlern nur so gut behandelt wirst wie du da im jahr auch umsetzt.
Das ist leider gängige theorie.
Natürlich sollte das nicht sein das ist aber so.
Und egal welchen hersteller du da nimmst, selbst im Premium sektor bist du ein niemand wenn du als Otto normalo nur ein Gerät von vllt. 3-400€ kaufst.
Bsp. Die Firma bei der ich arbeite hat ihren fuhrpark von Benz (40 fahrzeuge).
Was meinst du wohl wie wir behandelt werden (Wollen sie kaffee usw.)
Es ist leider so!
Und einer Firma wie Acer/asus und wie sie nicht alle heissen, ist es im regelfall echt egal ob da jetzt 100 kunden nicht zufrieden sind.
Bei einer Stückzahl von 500000 verkauften (ist nur ein bsp.) geräten kommt es auf 100 nicht an!
Auch wenn du jetzt wieder sagen solltest ich hab nen vogel, OK! aber leider ist die realität so.

 

[Soda]

Hey Keylan!
Was ist daran Blöd?
Aus eigener und mehrfacher erfahrung kann ich nur sagen das du als kunde bei einigen herstellern/händlern nur so gut behandelt wirst wie du da im jahr auch umsetzt.
Das ist leider gängige theorie.
Natürlich sollte das nicht sein das ist aber so.
Und egal welchen hersteller du da nimmst, selbst im Premium sektor bist du ein niemand wenn du als Otto normalo nur ein Gerät von vllt. 3-400€ kaufst.
Bsp. Die Firma bei der ich arbeite hat ihren fuhrpark von Benz (40 fahrzeuge).
Was meinst du wohl wie wir behandelt werden (Wollen sie kaffee usw.)
Es ist leider so!
Und einer Firma wie Acer/asus und wie sie nicht alle heissen, ist es im regelfall echt egal ob da jetzt 100 kunden nicht zufrieden sind.
Bei einer Stückzahl von 500000 verkauften (ist nur ein bsp.) geräten kommt es auf 100 nicht an!
Auch wenn du jetzt wieder sagen solltest ich hab nen vogel, OK! aber leider ist die realität so.

Diese Erfahrung habe ich (leider) auch gemacht. Vorher Fujitsu-Siemens (Lifebook) und jetzt Dell. Beides Geräte waren/sind aus der Business-Line, bei der die Notebooks generell schon mal teurer sind. Der Service war allerdings bei beiden Geräten bis jetzt ausnahmelos TOP. Und auch von Kollegen die sowohl Dell, als auch Fujitsu-Siemens aus der Business-L einsetzen höre ich nur positives.

Bei der Consumer-Line von Fujitsu-Siemens (Amilo z.B.) ist der Service laut Kollegen allerdings dann wieder nicht so gut und man hat doch mal längere Wartezeiten. Dell kann ich im Lowprice Bereich nicht beurteilen.

Aber im Schnitt kann man sicher sagen, dass "teure" Geräte (da diese meist aus der Business-L kommen) im Regelfall besseren Support haben.

 

[Keylan]

Komisch in euren Argumenten sehe ich nur eine Bestätigung meiner Aussage.

Servicequalität unterscheidet sich nur zwischen Consumer- Busness- und Großkunden. Mit dem eigentlichen Preis hat es nichts zu tun, wenn ich ne Consumerkiste für 2000€ kaufe ist der Service nicht besser als wenn ich für 500€ ein business Netbook kaufe, eher umgekehrt.

Trotzdem kann man sich auch am unteren Ende der Servicehirarchie darüber beschweren das da einiges nicht stimmt.