Am 14.4.2010 war es soweit, bei meinem Asus EEE PC 1101HA ging auf einmal die LAN Schnittstelle nicht mehr.
Entweder wurde das LAN Kabel gar nicht erkannt, bzw. die Schnittstelle war unter "Verbindungen" und auch im Gerätemanager nicht mehr zu finden oder sie lief nach einem Neustart für ca. 10 Sekunden und danach sprang der Paketzähler in den Eigenschaften von einer Sekunde auf die nächste auf irgendwas mit 43 Milliarden. Daten wurden dann nicht mehr übertragen.
Als versierter Anwender, der auch für eine IT Abteilung zuständig ist bei einem mittelständischen Unternehmen weiß man ja, dass man mal Windows, sowie natürlich auch Kabel und Switch als Fehlerquelle ausschließen sollte, also Linux von USB Stick gebootet: Selbes Problem, Treiber neu installiert, immer noch das selbe, Windows komplett mit Recovery DVD wieder hergestellt: Weiterhin das selbe Problem. Auch neustes Bios aufgespielt und dort die Einstellungen geprüft, dass LAN nicht auf disabled steht, aber kein Erfolg.
USB Ports und Tastatur hatten auch manchmal Aussetzer sporadisch. Runter gefallen war das Gerät aber nie, äußerlich wie neu.
Bleibt also nur Hardwaredefekt.
Asus Hotline also am 15.4.2010 angerufen: Dort konnte man quasi nur fragen, ob die Netzwerkkabel und der Switch ok sind - verwies mich daraufhin auf die RMA Webseite, wo ich den "Pickupservice" beauftragte. Das Gerät wurde auch dann am 16.4.2010 abgeholt. Fehlerbeschreibung präzise formuliert in Deutsch und Englisch dazu, außerdem 2 Schokoriegel und ein paar nette Worte für den Techniker, damit er motiviert ist das Gerät möglich nicht verkratzt zurück zu senden.. Fertig.
Mitte nächster Woche (22.04.2010 ) prüfte ich dann mit der Asus RMA Nummer, wie der Stand so ist. Gerät ist angekommen, wird geprüft. Ende der Woche hatte ich das Gerät wieder in der Hand.
Was ich allerdings dann auf dem Lieferschein sehen musste war, dass nur die Festplatte getauscht wurde! Außerdem ein altes Bios aufgespielt wurde, warum auch immer...
Es war noch mal das Windows XP Home Image aufgespielt worden, nachdem ich dann Benutzernamen etc. eingerichtet habe brauchte ich ca. 10 Sekunden um raus zu finden, dass die LAN Schnittstelle IMMER NOCH nicht funktionierte.
Leicht verärgert rief ich die Hotline an und frage, wie so etwas passieren könnte. Die Mitarbeiter dort waren relativ unfreundlich und genervt, obwohl ich ruhig und sachlich alles beschrieben hatte. Das Hotlinesystem ist so langsam, dass der Mitarbeiter schon zum finden mit der RMA Nummer 3 Minuten braucht.
Gerät also ein 2tes mal eingeschickt, am 22.4.2010, RMA Nummer DEB3042210.
Inklusive Kopie des ersten Lieferscheines, wo drauf stand, dass die Festplatte getauscht wurde, das aber nicht den Fehler behoben hat. Inklusive präziser Fehlerbeschreibung, Screenshot vom Gerätemanager, wo die LAN Verbindung fehlte und dem Hinweis, dass unbedingt die LAN Schnittstelle geprüft werden sollte, VOR dem zurück senden.
Ich nutze dieses mal den "bring in Service", da ich nicht noch einen Tag verschwenden wollte mit warten auf Abholung. Das Gerät war daraufhin auch am 27.04.2010 noch nicht im Asus System wieder drin, ich rief schon wieder die Hotline an. Dort erklärte man mir: "Ja, Gerät war hier, ist repariert schon wieder auf dem Weg zurück." Skeptisch fragte ich, was denn repariert wurde. Hotline: "Festplatte getauscht...".
Na super - die war ja auch erst ca 7 Tage drin. Ob die LAN Schnittstelle auch repariert wurde, konnte die Hotline, die eh sehr unfähig ist in ihrem langsamen System irgendwas zu finden, nicht sagen.
Gerät kam zurück, LAN war immer noch kaputt. Diagnostizierbar in 10 Sekunden!
Auf Beschwerde bei Asus direkt hin merkte man dann nur an, dass man 3 mal reparieren dürfte. Was ja eh schon mal nicht stimmt an sich!
[§ 440]
Besondere Bestimmungen für Rücktritt und Schadensersatz
Außer in den Fällen des § 281 Abs. 2 und des § 323 Abs. 2 bedarf es der Fristsetzung auch dann nicht, wenn der Verkäufer beide Arten der Nacherfüllung gemäß § 439 Abs. 3 verweigert oder wenn die dem Käufer zustehende Art der Nacherfüllung fehlgeschlagen oder ihm unzumutbar ist. Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.
Nunja. Ich habe das Gerät trotzdem ein drittes mal dann eingeschickt! MIT einer Kopie der ersten beiden Rücklieferscheinen, MIT Fehlerbeschreibung in Deutsch und Englisch, MIT Screenshots vom Gerätemanager und dem Hinweis die LAN Verbindung vor der Rücksendung zu prüfen.
Und jetzt passierte das Beste: Das Gerät war wie die ersten 2 mal beim einsenden mit dem von Asus bereit gestellten RMA Aufkleber versehen, wo auch die RMA Nummer mit draufsteht, es hatte exakt die selbe Empfängeradresse, nämlich
ARVATO Service Solutions
Warenannahme 6
Dieselstrasse 70
33442 Herzebrock-Clarholz
Germany
Wo es auch immer von der selben Person angeommen wurde: S.Liste
Ist aber dieses mal auch nach 5 Tagen noch nicht im System gewesen laut Hotline.
Reaktion von einem Asus Mitarbeiter auf Nachfrage:
Sehr geehrter Herr ...,
das Gerät ist noch nicht zur Reparatur ein gebucht worden.
Dieser Vorgang kann, je nach Auslastung unseres Partners, ca. 1-2 Tage dauern.
Mit freundlichen Grüßen / Best Regards
**** (editiert, Brunolp12)
ASUS Notebook Support Division
T: +49 1805 010920 (8-18 Uhr, 0,14 Euro/Minute aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 Euro/Minute)
(editiert, Brunolp12)
RMA Anfragen:
Relay !
ASUS Computer GmbH
Harkortstrasse 21-23
D-40880 Ratingen
Germany
Geschäftsführer: Eric Chen
Amtsgericht: Düsseldorf HRB 43472
Am 7.5.2010 kam das Gerät zurück. Ich öffnete das Paket und sah, dass es dieses mal anders verpackt war und ein Zettel dabei lag, von Vodafone D2 – mit dem Hinweis:
Lieber Vodafone Kunde, wir haben ihre Einsendung erhalten und geprüft. Die gewünschte Bearbeitung ist aus nachfolgendem Grund leider nicht möglich:
Kein D2 Artikel
Das Gerät ist also dieses mal kurzer Hand von diesem von Asus eingesetzten RMA Dienstleister falsch sortiert worden o.ä. Selbst die anderen 2 Lieferscheine waren den Vodafone Serviceleuten von ARVATO wohl egal, einfach zurück damit. Hier wird es dann nicht, wie es wohl jemand mit Menschenverstand gemacht hätte, an die richtige Abteilung weitergegeben. Nein, einfach zurück.
Bei einem Anruf bei der Hotline mit dem Verlangen nach einem Austauschgerät und zwar sofort, wurde nur gesagt: Ja, wir haben ja das Recht 3 mal zu reparieren. (Was ja schon nicht stimmt). Das Gerät wurde ja beim dritten Mal nicht repariert, so die Ansicht von Asus...
Mittlerweile hatte ich ja schon 3 RMA Nummern:
RMA DEB3043036, DEB3041476, DEB3042210
Was ich dafür könne, wenn da niemand repariert, dazu könnte die Frau
(Namen editiert, Brunolp12) der Hotline nichts, ob die nächsten 20 mal einsenden das Gerät dann auch einfach im Nachhinein als "nicht repariert sondern nur zurückgeschickt" deklariert wird und ich hier total ausgeliefert bin, darauf wusste sie auch keine Antwort. Ich sollte erst mal die Vodafone Unterlagen rüber senden, am besten einscannen und per E-mail. Wie ich das ohne funktionierenden PC machen sollte: Ja, zur Not ins Internetcafe!
Asus ist also der letzte Hersteller, bei dem man, wenn erst mal etwas kaputt ist, die Sache problemlos repariert bekommt. Ich habe mittlerweile seit knapp 1 Monat kein funktionierendes Notebook, bin insgesamt bestimmt 5 Stunden damit beschäftigt gewesen mich mit der kostenpflichtigen und doch unfähigen Hotline auseinander zu setzen, zur Post zu fahren oder Lieferscheine, Fehlerbeschreibungen auszufüllen.
Mit dem Resultat, dass mein Gerät immer noch nicht repariert ist. Asus meldet sich nicht mehr seit 3 Werktagen, es ist quasi Funkstille.
Mir bleibt quasi als nächstes nur einen Anwalt einzuschalten. Eine Frist von 14 Tagen für die Erstattung des Kaufpreises sowie einer Aufwandspauschale von 100 Euro ist bereits gestellt.
(Hiermit trete ich also vom Kauf zurück (BGB § 437) und verlange nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen in Höhe von 100 Euro für den Aufwand beim Ausfüllen von RMA Formularen und Telefonaten mit der kostenpflichtigen Asus 01805 Hotline.)
Ich habe selten einen so miserablen Service erlebt, eine so unfähige Hotline, gepaart mit so dreisten Antworten von Asus Mitarbeitern, die sich nicht entschuldigen für ihre Fehler, erklären, wie so etwas 2 mal schief gehen, sondern nur auf falsch ausgelegten Gesetzestexten rum reiten und sich im Recht sehen.
Wenn man auf der Webseite von Asus dann etwas liest nach dem Motto:
"ASUS ist bekannt für seine unnachgiebige Verpflichtung zu Qualität. Angefangen bei der sorgfältigen Materialauswahl verwendet ASUS nur die besten LCD-Bildschirme in Notebooks, während die meisten anderen Hersteller niedrigere Qualitätsstandards wählen.“
Dann denkt man sich ja nur: Was eine Satire.
Ich kann jedenfalls nach dieser Erfahrung niemandem mehr empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen. Die Garantie ist quasi wertlos und man muss sich im Schadenfall nur mit unfreundlichen und unfähigen Leuten rum ärgern, die bei Asus arbeiten. Dem Gerät noch Geld hinterher werfen, über die Hotline und steht am Ende weiterhin mit kaputtem Gerät da.
Wie sind eure Erfahrungen?
Ich werde mir sicher nie wieder ein Gerät für Asus kaufen, keinem meiner Bekannten und Freunde jemals wieder empfehlen ein Asus Gerät zu kaufen, für unsere Firma auch nie wieder Asus Geräte anschaffen.
Da Asus ja auf meine E-mails nicht mehr reagiert werde ich außerdem diesen Fall nicht nur hier diskutieren denke ich, damit möglichst viele Leute einfach gewarnt sind und nicht den selben Fehler machen und sich ein Gerät von Asus kaufen, vorab gewarnt sind!